獸藥技術服務的現狀及發展方向

來源：  發布日期：2011-02-17  發布者：曉天  共閱1584次

一、技術服務的現狀

技術服務因其可使相同或相似的產品體現差異從而獲得更高的客戶認知度和購買欲望，使客戶在使用中獲得更多的利益和更好的體驗而在一定時期內對獸藥企業的發展起到了積極作用。因而各獸藥廠家不斷加大對技術服務的投入，如增加技術服務人員、加強技術培訓、增加技術講座的場次等。

但一方面是各廠家對技術服務投入不斷加大，另一方面卻是技術服務的投入產出比在不斷下降，技術服務在客戶心目中的形象也在不斷貶值。常常會有這樣的場景：當你向養殖戶遞上名片，想介紹自己是技術服務人員時，他們往往是不耐煩地問你是推銷什么藥的；更有的養殖場門口掛著“本場不需要飼料獸藥，主人正在休息，請勿打擾”的牌子；與幾年前技術服務人員大受歡迎，技術講座或產品發布會踴躍參加的場面形成強烈反差的是，如今要發禮品要請吃飯才來參加。

對于各獸藥廠家而言，技術服務似乎成了雞肋，食之無味棄之可惜。筆者認為，這種局面是因為技術服務中存在的各種問題，我們要做的是正確分析存在的問題，尋求創新突破目前的僵局，將技術服務打造成企業的核心競爭力。

二、存在的問題與對策

（一）對技術服務沒有明確的戰略定位

問題很多企業只是把技術服務當成提升銷量的臨時舉措，并沒有把其提升到戰略高度進行規劃，沒有認識到技術服務品牌化的重要性。比如一些企業習慣上將技術服務稱為售后服務，這反映了企業以經銷商為服務對象而非以最終客戶為服務對象的設立初衷，反映了這種服務實際是直接為經銷商間接為廠家創造更多價值而不是為最終客戶（養殖戶）創造更多價值的本質。這也是目前技術服務越來越不受終端養殖戶歡迎的原因之一。但成熟行業的技術服務，不論是醫療設備、生產設備、電子還是家電，他們服務的目標都是最終客戶（企業或消費者），而不是經銷商。

對策根據各企業的實際情況盡快實施技術服務品牌化戰略，首先認清企業之間服務競爭的實質是為最終客戶創造價值，是滿足最終客戶需求和獲得最終客戶認知度，因此在技術服務中，在做好經銷商維護的同時，要盡可能多地為獲得更多養殖戶的認可而努力，使技術服務成為企業品牌價值的核心。

（二）技術服務效率低下、效益不斷下降

問題近一兩年來技術服務效率低下、效益不斷下降的問題尤為突出，有的獸藥企業每個服務人員所服務的銷售額平均不到5000元/月。這是由于各個廠家對技術均加大投入導致競爭激烈，有時在一個經銷商的門市會有不同廠家的多名服務人員。但根本的原因是低水平的服務方式和服務人員的主動性不高，以及不科學的制度人為造成的效率低下。而且企業也要多從自身反思技術服務效率低下的原因比如朝令夕改的政策對技術人員的“傷害”、管理者自身誠信度的欠缺等。

首先，目前主要的服務是低水平的門市蹲點式，服務方式主要是一對一式的診療或產品推廣，這就決定了一個技術服務人員服務的范圍不會太大，被限定在該經銷商的輻射范圍內，相對于一對多的群體式服務效率要低的多。

其次是服務人員的主動性不高。一般而言，廠家、業務人員、經銷商他們大多關心的是與銷量有關的問題，卻很少關心服務人員。據筆者2005年調查，85%以上的服務人員都是在被動工作，70%以上的服務人員對自己公司表示沒有信心，30%以上的服務人員僅從外表就能看出他（她）們精神狀態不佳。服務是什么？服務的過程是一個信心傳遞的過程，這樣的精神狀態服務效果不理想就可想而知了。

再次是一些管理制度在人為地降低效率，比如為了減少費用，規定坐車不能坐高客只能坐普客。假設去一個400KM外的服務目的地，高客需要4.5個小時，而普客至少需要7小時，表面上坐普客省下了大約20元，但浪費了2.5個小時的工資15.6元（每天工作8小時，月薪1500元來計算），實際上僅僅節約了4.4元，如果再算上2.5小時中丟失的機會，就明顯的得不償失了。

對策鼓勵創新，加強與服務人員的溝通，進行人性化管理，企業和企業領導者要以身作則，誠信經營，使服務人員樹立對公司的信心。

（三）服務人員流失率高

這是大多數獸藥廠家遇到的共同問題，導致這一問題原因有很多，但獸藥技術服務人員的職業化程度過低是造成服務人員流失率過高的主要原因。這是因為工作環境艱苦而收入少，根據筆者對42家獸藥企業的71名技術服務人員和46名業務人員的調查，具有兩年以上工作經驗的服務人員其凈收入平均只有不到1200元/月，三年以上工作經驗的約1500元/月，而相同工作經驗的業務人員其凈收入是服務人員的1～2倍，甚至數倍，而技術人員工作量、工作壓力卻并不比業務人員小。另外在技術營銷的整個鏈條中技術人員往往處與最弱勢，上面是廠家和業務員，中間是經銷商，下面是客戶，要做到上上下下各方面都滿意談何容易！他（她）們時常得不到應有的理解與尊重，因而許多情況下只能忍氣吞聲，久而久之認為這樣的環境、這樣的收入與自己的投入不成比，沒有自己必要的生存發展條件和空間，于是選擇去做業務或離職。

對策制定合理的服務人員薪酬體系，薪酬體系改革應與服務模式創新一并進行，幫助服務人員提高服務銷售額是提高薪酬水平的前提?？梢圆捎门c業務人員類似的薪酬結構或給予其一定股份；給他們充分的理解與尊重，關心其生活；服務人員本地化或者每月工作時間不超過22天，給出合理的休息及與家人團聚的時間等。

（四）技術講座的作用每況愈下

目前許多技術講座越來越不受歡迎。究其原因主要有二個，一是許多廠家都在進行此類講座，隨著養殖戶技術水平的提高，沒有新意的講座內容對養殖戶逐漸喪失了吸引力。二是廠家講的是他們單方面認為養殖戶感興趣的、希望養殖戶記住的但不是養殖戶需要的、對生產有實際指導意義的知識，有的技術講座純粹是打著技術的幌子進行產品宣傳，對于養殖生產有指導意義的技術知識只字不提或用少量膚淺的常識誘導養殖戶記住其某產品的特殊功效。

對策真正將普及科學的養殖和疾病防控知識作為技術講座的主要內容，將最新的科技成果和疫情信息準確地傳遞，結合產品特點講解，指導客戶正確使用，避免對產品的夸大宣傳，杜絕對客戶的宣傳誤導。

（五）技術服務人員受歡迎的程度下降



這里包括經銷商對服務人員的挑剔，一個門市如果有不同廠家的多名服務人員，技術水平較低的或為其創造價值少的自然就成了不受歡迎的對象。最終客戶（養殖戶）對服務人員歡迎程度的下降，主要原因是服務人員專業知識不扎實、服務技巧不成熟、服務方法欠缺和刻板、不擇時機的頻繁造訪等，也有管理方面的原因。比如技術人員考核指標設置不合理，而服務質量較有形產品的質量更難評價，顧客對服務質量的評價不僅受服務結果（技術質量）影響，也涉及服務過程（過程質量）。許多廠家以銷量或銷量增長的幅度來作為考核的重要指標，甚至是唯一的指標。加之頻繁的調動等，都導致服務人員追求短期效益，服務質量下降。

對策努力提高技術服務人員的技術水平和服務能力，增加技術服務的方式，靈活運用各種服務技巧和方法，將為最終客戶解決問題，創造價值作為服務的宗旨；制定合理的技術服務考核評價體系，劃分服務區域，避免頻繁調動，以利于服務的連續性，降低服務成本，提高服務的效率。

三、發展趨勢



筆者認為，今后技術服務將實現從“人海戰術式的服務”向“精英式服務”進行轉變；從“以經銷商為中心的服務”向“以最終客戶為中心的服務”進行轉變；從“產品服務模式”向“方案服務模式”進行轉變；從“低水平的門市蹲點式的技術服務”向“
高水平的顧問式服務”轉變。在這些轉變的過程中技術服務將實現其價值的回歸。

市場需求的變化是技術服務發展的動力，養殖方式決定服務模式。養殖業的發展趨勢是規模養殖場將逐漸成為今后畜牧業生產的主體，導致這一變化的主要原因是疾病控制的需要、成本控制的需要、藥殘控制的需要和國家政策的推動。在今后的5～10年之內技術服務將經歷以下兩個發展階段，在這兩個階段中技術服務將成為獸藥企業第一位的核心競爭力。

解決方案階段筆者在2005年5月提出了“以需求為導向，以客戶為中心”的產品融合式服務理念，指出這應是近期技術服務的發展方向，今后的技術服務將突出兩個角色，即客戶成長方案供應商和畜禽疾病防控方案供應商。前者是指對養殖戶或經銷商在經營管理方面給與必要的協助或引導，為客戶提供管理咨詢。如幫助客戶降低成本、提高效益和產品的附加值、養殖場的設計與管理、品牌經營的策劃，協助經銷商進行GSP認證等，成為客戶經營戰略的架構師和咨詢師。后者是指在專業方面你是一個專家，可以為客戶量身打造畜禽疾病防控方案，解決養殖中的各種技術問題。

這一階段的特征是方案與方案的競爭、技術服務高手與高手的較量，突出技術服務的綜合性和差異化。結合目前中國養殖業以分布廣泛、數量眾多的家庭散養為主，規?；?、產業化的養殖占整個養殖產業的比重不足10%的現狀。對于對養殖戶的服務而言，這一階段技術服務的重點是協助和引導散養戶逐漸向規?；B殖轉變。

文化服務階段當散養戶發展成規模養殖場，也就標志著客戶由生存創業完成了向自我實現創業的轉變。這一階段客戶更加在乎服務中的體驗，幫助客戶自我實現將成為技術服務工作中重要的內容，技術服務將更加體現出文化性和藝術性。

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