解讀銷售溝通技巧

來源：營管琦源  發布日期：2011-03-16  發布者：曉天  共閱1683次

人們往往認為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實，從溝通學的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實是“人”。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因為買賣雙方如果認可了對方的“為人”，才更會在欲望的基礎上形成動機，采取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。
銷售是一項溝通的藝術，把話說到客戶心里，也就有了成交的希望。良好的溝通將會貫穿于銷售工作的整個過程，而溝通能力的強弱，也將在每一個環節上，對銷售工作的成敗產生決定性的影響。銷售不懂溝通學，就猶如在茫茫的黑夜里行走，永遠只能誤打誤撞。事實上，銷售高手往往都是溝通專家。
你看“悟”字，豎心旁，五個口，那你就經常跟人溝通嘛，用心跟五個人交流，這五個人也用心跟你交流。如果你能找到五個跟你用心溝通的朋友，那你這一輩子真的就能悟到道了。了解對方想聽和不想聽的、喜歡和不喜歡的，以及對方的擔心、顧慮等，如此便打開了人與人之間溝通的大門。高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。溝通能力是評價一個人素質高低的重要指標，溝通對于企業的重要性更是不言而喻。
專家研究表明，優秀經理70%以上的時間都用在了溝通上。經理如此，銷售代表也不例外。因為銷售代表不但要管理客戶，還要管理客戶的下家，也就是要協助客戶做好“助銷”工作，工作的內容和難度增加了。具體來說銷售代表要管理好客戶的物流、資金流、信息流，還有客戶的下家。這“三流”的管理是建立在和客戶的良好溝通上。只有良好的溝通才能落實公司的策略、定貨、促銷等。對客戶如此，對內部也同樣，在日常工作中，銷售代表要和上司溝通，爭取銷售政策、促銷活動經費等資源；和同事溝通，來爭取到物流的配合、財務的配合、培訓支持的配合、行政的配合等。學習銷售溝通技巧之前，先您分享一個故事吧——
陶行知先生任育才學校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了?！苯又痔统龅诙K糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我?！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^糖果。
陶行知又說：“據我了解，你打同學是因為他欺負女生，說明你有正義感?！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學再不對，我也不能采取這種方式對他?！碧障壬帜贸龅谒膲K糖說：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結束了?！?
“ 企”字由“人”和“止”組成，企業無“人”則“止”?？梢姡骸叭恕笔瞧髽I的第一要素！而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學生的溝通明顯屬于團隊溝通——在企業團隊，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通。
松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通?！币虼?，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通的話，企業就會趨于衰亡和倒閉。我們的營銷團隊十分需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的；在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。
如果說“傳統”逢人只說三分話，而“現代”不過是“不管三七二十一，反正有話就要直說”。那么，傳統與現代的區別，幾乎局限于“成熟”與“淺薄”，根本和進步與否無關，我們怎么能夠盲目地反傳統、崇現代呢？反過來說，“現代”的“有話直說”若是“也要適當地配合情境來掌握分寸”，請問與“傳統”有什么不同？難道“由不懂得傳統道理的人，將自己認為西方有的、我們沒有的翻譯過來，就成為現代”嗎？偏偏現代社會，充滿了“知東不知西”或“知西不知東”的人，又何以溝通東西兩方的文化呢？
全世界的人，都希望有話直說。卻由于各地的風土人情有所差異，因而產生不同的溝通方式，這是民族性的區別使然。中國人喜歡自由自在、不受約束，當然也樂于有話直說。但是太多“先說先死”的案例，使得我們深切體會“禍從口出”的道理；因而主張“慎言”，做到“應該有話直說的時候，當然應該有話直說；不應該有話直說的時候，當然不應該有話直說”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫。
前講一個很早之前的一個小故事、小花絮：一老板十年前到外地辦差，需要帶不少的錢，由于路途較遠，一時不知如何是好。最后隨便找了個破麻袋，把錢塞在里面就上路了，每要落棧，就隨手把破麻袋往墻角一扔。人問什么東西，他都爽快作答：“錢，全是錢！”就這樣一路無事，心中不禁感慨：“這年頭呀，要騙人啊，還必須講真話！”
這可能正是當下中國社會的一個寫照，楊瀾女士前不久也曾在博客中寫道：“在一個人們習慣了假話的環境中，有時說真話就是說笑話?！睘槭裁凑嬖挿闯蔀槎喝诵Φ脑捝踔聊茯_人的話了呢？發人深??！
1、推銷員賣笑的故事
有一位了不起的推銷員，他每天早上起來的第一件事就是對著鏡子給自己一個燦爛的笑容，然后自言自語說：“我要給客戶帶來歡樂?！痹谌绱藦娏业氖姑序寗酉?，這位推銷員開始拜訪客戶，他做的第一件事情就是對客戶講一則生動的故事。他十分流利而且輕松地將這個故事講完，他追求的效果就是客戶開懷大笑，只要客戶一笑，他就感覺自己取得了成功。如果他發現客戶一點笑容都沒有，就會立即發出成交請求，因為他明白客戶對如此好笑的故事都保持這么高的戒心，證明客戶要么是根本就不想達成交易，要么就是希望交易談判迅速開始。如果客戶根本就不想達成交易，迅速開始成交談判能夠有效地節省推銷員的時間；如果客戶希望交易談判迅速開始，那么這樣做正好向客戶證明了推銷員的務實。這位推銷員很聰明，他不但將故事作為打開客戶心門的手段，而且還通過故事來預測成交能否達成。
2、美國割草男孩的故事
一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說:“不需要了，我已經有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f:“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮?“我的割草工已經做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f:“我會幫您把草與走道的四周割齊?！崩咸卮?“我請的那個割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說:“我只是想知道老太太對我工作的評價?！边@個故事的寓意是：只有勤與客戶、老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。
3、開鎖的故事
一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！笔堑?，只有銷售人員深入內心地了解客戶需求，并作出有效的溝通，才是贏得對方信任的金鑰匙。那么，如何找到有效溝通的金鑰匙呢？有一家公司的案例值得學習。韓國現代汽車，以前在金融危機的情況下，它給消費者一種保證：“你買了車以后這段時間失去了工作，我們可以把這個車回購，回購甚至不影響你的信用記錄”。這就等于向消費者傳達了“我非常理解你們”的信號。其實現代汽車針對的這群人未必沒錢，如果買車說明他還是有消費能力的，但針對這樣的人群我們要學會給他一個額外的信心。通過這個承諾傳達一個有效信息，表明現代汽車了解消費者、了解消費者所想。因此在那個時候，他們的汽車銷量不降反升。同樣，今次金融危機，韓國現代推出了，首付一半，剩余一半過一年再付清的銷售策略，以此來傳達幫助消費者度過09年的金融風暴的信息，真可謂是冷暖知人心，此舉一推出，銷量大增。
在銷售領域，美國專家提出銷售兩大定律，銷售黃金定律和銷售白金定律。前者的意思是按照對待自己的態度對待客戶，后者的意思是按照客戶喜歡的方式與之交往。這兩個定律其實都是客戶溝通技巧的范疇，所以，作為營銷人員，客戶溝通技巧不可不學，不可不掌握。

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