獸藥企業如何有效管理客戶

來源：營管琦源  發布日期：2011-03-16  發布者：曉天  共閱1432次

一、客戶管理中存在的問題
獸藥企業都比較重視客戶管理，但由于受客戶結構、企業管理水平、管理人員素質等多種因素的制約，企業在客戶管理中存在著諸多的問題。
1、無科學有效的管理體系
多數企業都有針對客戶的管理制度，但很少有企業能夠形成科學有效的管理體系，對客戶的管理僅簡單的停留在對客戶基本信息的記錄和整理方面，即使僅僅這些內容，業管理的十分不到位，公司對于客戶的基本信息的整理，主要是依賴業務人員的匯報、大區經理的抽查及銷售內勤的跟蹤，但在實踐中，由于對銷售團隊的管理還存在著很大的漏洞，銷售人員在給公司匯報的客戶信息中有相當一部分信息是虛假信息，要么信息不全面，要么為應付公司而純粹胡編亂造，大區經理的監督也是走過場，至于銷售內勤的跟蹤，多數企業根本就談不上，銷售內勤僅是簡單的進行數據登記，根本就未能盡到跟蹤的責任。
2、數據及情報分析差
業務人員向公司所匯報的客戶數據，數據來源有三條途徑：一是客戶提供，二是業務人員的猜測，三是行業同行人員中的信息交流。實際上，由于在企業內部沒有統一的統計標準，同樣的數據由于業務人員其經歷、閱歷的差別，往往在向公司匯報的時候大相徑庭，差距較大，即使是這樣，業務人員對公司匯報的數據也僅僅停留在客戶的經營狀況、經濟能力、當地養殖量、競爭對手所采取的策略等簡單的數據分析上，如一個剛入行的業務人員，認為一個月銷售在三萬以上，流動資金五萬的客戶就是一個大客戶，而一個在行業中從事了十多年的銷售人員，則會認為月銷售額在十萬以上，流動資金二十萬的客戶才可能是大客戶。另外幾乎所有的數據都加入了業務人員的主觀猜測，而沒有客觀事實的支持，尤其是在對客戶的發展潛力和發展趨勢方面所提供的數據更差。
3、標準化管理程度低
好的管理是有標準化和流程化的，但在我們獸藥行業中，真正能做到標準化、流程化的企業極少，業務人員及銷售經理甚至是企業的其他管理人員，在對客戶管理時，基本上是根據自己的經驗在做管理，盡管每個企業都有自己的管理制度，但是業務人員在執行時都未能按照公司的管理制度去執行，只是按照自己的經驗去做，更何況許多公司在做客戶管理制度時也僅僅停留在做一些表面文章，如客戶管理的表格，客戶的訂貨、發貨流程等，實際上，真正對客戶的管理應該是針對客戶資信狀況、經營能力、技術水平、經營團隊、發展潛力做統一的標準和說明，如年銷售在七十萬以上為大客戶，銷售在五十萬以上七十萬以下為中等客戶，年銷售在三十萬以下為小客戶；對客戶所有的管理內容應該制定統一的標準，這個標準是根據企業的整體實力及不同發展階段而有所不同，不同的企業由于企業之間存在的差距，所以對客戶的評價及管理應有所不同。
二、客戶管理建議
獸藥企業進行客戶管理的最主要的目的是通過對客戶信息的詳細了解后，整理、分析，進行有效的篩選客戶，并通過規范的管理幫助客戶在市場競爭中獲得優勢，從而使客戶在未來的發展中更具潛力。
1、建立完善的客戶檔案
完善的客戶檔案是對客戶進行有效的管理的前提，完善的客戶檔案應包含三個內容：一是盡可能詳盡了解客戶的基本信息，包括客戶姓名、性別、學歷、年齡、詳細通訊地址、聯系方式、組織機構成員及家庭成員、經濟狀況、信譽、技術水平、在當地的影響力、從業經歷、經營能力、合作企業、主銷產品、當地的養殖量及養殖水平、客戶近三年的經營增長率、和企業合作態度等；二是要做到信息的真實，再詳盡的信息，如果不真實不但不能引導企業進行正確管理，甚至會誤導企業，要掌握真實的信息需要管理者對各種信息進行詳細的了解、分析、過濾、力爭能夠掌握真實又用的信息，去掉那些虛假信息；三是對信息進行分類整理，分類整理的目的是把信息按重要程度進行分類，管理者對客戶的管理不可能做到面面俱到，這就需要把管理的重點放在那些重要的信息上，為對那些非重要的信息雖然也要關注但并不作為重點。
2、對客戶進行SWOT分析
SWOT分析指的是企業應幫助客戶分析其所具備的優勢/劣勢，面臨的機會/威脅。其目的是幫助客戶進行客觀的分析，通過對其進行SWOT分析，找出客戶的優劣勢，盡最大努力幫助客戶發揮優勢、彌補劣勢；同時科學分析客戶所面臨的機會和威脅，要盡力幫助客戶抓住機會，解除威脅，如果可能，真是要動用公司所擁有的資源使客戶在競爭中處于積極主動的地位。
3、對客戶的發展提出建議
企業進行客戶管理的最終目的是通過對客戶的詳盡了解，分析客戶的優勢劣勢及所面臨的機會和威脅，進而對客戶的發展提出有益的建議甚至必要的幫助。
對客戶提出有益建議的前提是企業應客觀真實的了解客戶，并能夠站在客戶立場思考問題，在了解行業未來發展走勢的前提下，能夠前瞻性的為客戶在現實的競爭中和未來的發展提出積極的建議，并竭盡全力幫助客戶實施建議，制定發展戰略。
企業對客戶提出建議一般涉及五個方面：一是認清“我是誰”，即是從旁觀者的立場幫助客戶進行清晰的自我分析；二是知道“我能做什么”，即客戶到底擁有什么樣的資源，這些資源能做什么；三是“我該怎么做”，即幫助客戶設計戰略及戰術方式，正確應用競爭策略，做到“做正確的事”；四是“我要做的什么程度”，即幫助客戶設計最終發展的戰略目標，要讓客戶清晰的指導自己未來應該是什么樣；五是“我應如何借力”，即客戶在發展過程中需要企業提供什么樣的幫助或支持，企業應該提供什么樣的幫助和支持

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