用傾聽來化解客戶的抱怨

來源：慧聰網企業管理頻道 作者：張超  發布日期：2011-03-31  發布者：曉天  共閱1694次

當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。

在銷售中，推銷員常常會遇到一些非常挑剔的客戶。這時，推銷員該如何應對他們呢?

要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

下面是一個真實的例子：

這是德第蒙德尼龍公司創始人德第蒙德先生親身經歷的一件事，他的公司后來成了世界服裝行業最大的毛料供應公司。

有一個早上，一位怒氣沖沖的客戶闖進了德第蒙德先生的辦公室，因為德第蒙德公司信用部接連給他發了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認有這筆欠款，但德第蒙德公司知道確實是他錯了，所以堅持要他還款。

在收到最后一封催款函之后，這位客戶來到了芝加哥，怒氣沖沖地闖進德第蒙德先生的辦公室。下面就是他們的對話：

德第蒙德：“你好，漢尼，你怎么來了?”

客戶：“太過分了!我不但不會支付那筆錢，而且今后再也不會訂購你們公司的任何貨物?！?

德第蒙德先生見對方的火氣很大，于是就沒有說話，而是臉露微笑地靜聽著對方要說什么。

“我和你們做了這么多年的生意，竟然還會欠你們15美元……我可不是一個喜歡賴賬不還的人?！?

在客戶發牢騷的過程中，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對方來為自己解釋，但是他知道那樣做并不能解決問題，所以他就干脆讓對方盡情地發泄。

當客戶最后怒氣消盡，能夠靜下心來聽取別人的意見時，德第蒙德先生才開始平靜地對他說：“你到芝加哥來告訴我這件事，我應該向你表示感謝。你幫了我一個大忙，因為我們信用部如果讓您感到了不愉快的話，那么他們同樣也可能會使別的顧客不高興，那對我們來說可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問題。所以，你一定要相信我，我比你更想聽到這件事?！?

對方可能怎么也沒有料到德第蒙德先生會這樣說，他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，本來是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不盡沒有和他爭吵，反而還向他表示了感謝，這當然大大出乎了他的意料。

德第蒙德先生明白地告訴客戶說：“我們要勾銷那筆15美元的賬，并忘掉這件事。因為你是一個很細心的人，而且只是涉及這一份賬目；而我們的員工卻要負責幾千份賬目，所以和我們的員工相比，你更不會出錯?！?

聽他這么一說，客戶就更不知如何回答德第蒙德先生了。

德第蒙德先生又告訴客戶：“我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置，我也會和你一樣的。

既然你以后不想再買我們的產品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何?”

客戶感到更不好意思了，就沒說什么話。

以前沒當這位客戶來芝加哥時，德第蒙德先生總是要請他吃飯，所以那天他照例請這位客戶吃午餐?？蛻粢裁銖姶饝?。但是當德第蒙德回到辦公室的時候，為了回報德第蒙德先生的寬厚對待，這位客戶卻訂購了比以多出許多倍的貨物，然后平心靜氣地回去了。

返回后，這位客戶又特意檢查了一遍他的賬單，結果他卻找到了那張15美元的賬單，原來是自己弄錯了，而且還因此跑到對方那里大吵大鬧，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷。于是，他立即給德第蒙德公司寄來了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達了他的歉意。

從此以后，這位客戶就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠客戶，直到22年以后去世為止。后來，這位客戶生了一個男孩，他就為兒子取名叫德第蒙德。

德第蒙德先生給所有的推銷員上了非常生動的一課：即使你能肯定客戶百分之百是錯的，但是一旦客戶堅持他們沒有錯時，那么你就不妨耐心地去傾聽，給他們發泄和抱怨的機會，等他們平靜下來后，再推心置腹地給予同情和合理的答復，就像德第蒙德先生那樣去做，這不但可以消除客戶的抱怨，還能贏得客戶，使他們最終成為你的忠誠客戶。

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