處理客戶抱怨的七個黃金步驟

來源：慧聰網企業管理頻道 作者：張超  發布日期：2011-03-31  發布者：曉天  共閱1163次

如何處理客戶的投訴與抱怨，是售后工作中一項非常重要的組成部分。

客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售后服務工作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投拆與抱怨就會收到良好的效果?？蛻粲型对V與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。

處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？

1．耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

2．態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

3．動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然后在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4．語言得體一點

客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使客戶失望并很快離去。

5．補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上（如更換產品、退貨或贈送禮品的等）也可能是精神上的（如道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

6．層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。

7．辦法多一點

很多企業在售后服務中，處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。

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