客情維護應該怎樣做？

來源：中國營銷傳播網作者：秦陽  發布日期：2011-04-08  發布者：曉天  共閱1207次

談到客情維護，部分人可能認為就是要和代理商搞好關系，見面時喝個酩酊大醉后稱兄道弟，固然上述內容也可勉強視為客情維護的一個部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當年可口可樂剛開始開拓中國市場時，其業務人員精湛的客情維護常常使得小店（當時快消的主要流通渠道）的大媽要為其介紹對象，可見客情維護的威力。那么客情維護的準確定義是什么呢？

根據多年的渠道開發及管理經驗，筆者認為所謂客情維護就是指在公司明文規定的銷售政策之外，充分調動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力給予代理商情感上的關懷和滿足，以為正常的銷售工作創造良好的人際關系環境。那么究竟怎么入手進行客情維護呢？筆者根據個人工作經驗整理為以下幾個方面：

一：常規性周期型客情維護

常規性周期型客情維護是指那些有規律的周期性發生的客情維護，主要包括下述幾項內容：

1：周期性情感電話拜訪

作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個方面一是對朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個組織，而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足代理商對于第二類情感的需求，對于這類電話的效果，銷售人員只要想想自已出差超過一周后接到公司的問侯電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項：一是電話時間相對于非常規律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。另外電話內容以“噓寒問暖，使勁關懷”為主要內容，但切忌肉麻！

2：周期性實地拜訪

筆者在實際工作中曾遇到過這樣一件事，當筆者每隔一個月連續拜訪了一位代理商三次后，該代理商這樣對我說：你能經常來看我真的很高興，這說明公司對我這塊市場很重視。你看做A產品（該市場主要競品）的某人簽定代理合同后，廠家半年沒來過人，而覺得很不是滋味。其實正如同戀愛中的人一樣：一百個電話也比不上戀人的一個擁抱。進行這種純客情維護性實地拜訪時要注意如下幾個注意事項：一是可以給代理商帶一些價值不高但很實用的小禮品。二：要給代理商帶來代理商所認識的公司高層的問侯。三：最好能結合一些小規模的培訓活動，如商務禮儀、導購技巧等等，要讓代理商感覺有所收獲。

3：重大節假日客情維護

其實目前大多數企業都做到了在節假日進行客情維護，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實際運作中由于方方面面的原因而沒有選用合適的賀詞和禮品，導致效果不佳，下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談談個人的看法：

（1）賀詞載體的選擇

現在人們傳達賀詞的媒介非常之多，如短信、電話、電子郵件、寄賀卡等等不一而足，各有各的特點，具體選擇時在充分考慮接受者的個性特點的同時，有時可巧妙運用逆向思維，如當幾年前電子郵件使用者很少時，可使用電子郵件發送賀卡并提醒對方接收，則可給對方帶來驚喜。

而在如今廣泛使用傳真短信的年代，若能靜下心來給代理商寄去一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘記。

（2）賀詞內容的確定

我相信大多數人現在節假日早就對那種群發出來的道賀短信審美疲勞了，因為你既知道對方道賀成本極低，也知道賀詞內容為轉發而來，是大批量復制的，而情感是高度自私和個性化并需要真心付出的，因此在你心里不會有絲毫感動。所以賀詞內容一定要根據對方的具體情況編寫，要祝賀其內心在下階段非常想實現的事情，另外再加上一兩句樸實無華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因為這樣的話一方面會讓人產生虛偽感，另外很容易因其“無厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發笑的。

（3）道賀要親歷親為

我們一定要記住，給別人道賀如發短信或是寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。我們經?？吹接行┌l給代理商的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽名都由銷售助理一手操辦，當代理商看到某大區經理賀卡上一手娟秀的蠅頭小楷時內心會作何感想？親歷親為既表示自已的重視也是對對方的尊重。

（4）要送有“來歷”的禮品

先講一個筆者今年遇到的真實事件，在招待一個年前前來禮節性拜訪的媒體合作伙伴時，對方拿出一條圍巾作為禮品并說：他自已不會挑東西，來之前特別讓他愛人去某某商場挑的。頓時這條圍巾令我感覺有點不一樣，為什么？因為我接收到了在這條圍巾上對方所花的心思、對方的感情。因此我們送給代理商的禮品不一定要很貴重，但一定要有點“來歷”，比如企業領導人出國所購等等，總之要讓代理商體會到你在禮品上所花的心血。

總之確定的賀詞和禮品千萬不可是可大批量復制品，而一定要讓代理商感覺到是為他量身定做，并花了很多除金錢之外的成本，尤其要讓他體會到你真情實感的付出。否則就如同某些銀行窗口設置按下就會說“歡迎光臨”的電子按鍵，不但起不到提高服務水平的作用，還會招致顧客的反感。

二：重大營銷事件發生時期客情維護

這里的重大營銷事件特指代理商區域市場的重大營銷事件，如新店開業，代理商自行組織促銷活動以及招開下級經銷商會議等等，應該說這都是一些對代理商而言非常重要的時刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫助。此時銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有可能一定要到現場一起運作。人們都知道。戰場上的戰友情是最牢固的朋友之情，而此時對于代理商而言不亞與打仗，此時可謂是一個與代理商并肩戰斗的最好機會，期間銷售人員一定要不辭辛苦的超負荷運作，則可以大大拉近與代理商的心理距離。而當事后代理商回憶起這段時，他會想到：當時我們在一起！這樣以后的工作就好辦了。

三：代理商個人情景客情維護

前文講到了重大節假日客情維護，節假日是對所有人而言都值得紀念的日子。而對代理商而言也總會有一些值得他個人紀念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。

一般來講代理商個人情景客情維護有如下三種情況：

1：代理商生日

雖然社會上一部分人對生日不是很重視，但無論如何在生日這天收到真心祝?？偸且患_心的事情。特別是如果在公司召開代理商營銷會議期間，出其不意的為其準備一個小型的慶祝儀式，定會讓他“又驚又喜”，而這又會使其他代理商“看在眼里，感動在心頭”，效果之好絕對超乎想象。

2：代理商非規律性重大喜事

這部分主要是指代理商諸如得子、結婚等非規律性重大喜事，銷售人員需盡可能的到現場祝賀，有可能的話最好能爭取一位公司高層出席以示重視，因為這往往是代理商最重要的社交活動，其所看重的關系人物大多會出現在在這種儀式上，這也是代理商最重視臉面的時侯，你的出現為他添光增彩，其內心定會敢激不已。

3：代理商非良性意外事件

非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷售人員知道消息后應在第一時間致電問侯，但電話要言簡意賅，因為此時代理商往往心情惡劣無心多聊。簡單慰問后，真誠主動的對其表示：生意上的事不用擔心以后再說，您先處理家事。然后就可掛斷電話，代理商定會記住你這份超越生意的關懷。

四：“多管閑事”客情維護

先說一個筆者真實經歷過的案例，幾年前筆者在和一位南京地區代理商聊天過程中，了解到他準備把他快初中畢業的兒子送到外國去讀高中，這本來只是閑聊，可在其介紹過程中我越來越覺得那個所謂的留學機構令人懷疑。在不動聲色結束談話后，迅速委托教委的一個朋友了解情況，結果證實這根本就是一個騙局，筆者迅即將相關信息通知了這位代理商------一個月后當筆者再次拜訪這位代理商要求其按公司要求裝修店面時，其二話不講馬上照辦。實際上由于很多代理商文化水平不高，在生意之外有時會犯一些“低級”錯誤，這時銷售人員可以給他一些善意的幫助，當然要注意方式方法，代理商會覺得你拿他當朋友看，與你的關系自然不同。

五：重大環境事件客情維護

這是指代理商所在區域有時會遭遇到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時銷售人員要及時聯系代理商表示對該事件的關注并表達對代理商本人安全的擔心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來的保健知識，自然會給代理商“雪中送炭”的溫暖感。比如在今年哈爾濱停水期間，筆者讓公司東北區大區經理每天給哈爾濱代理商一個問侯電話，就收到了非常好的效果。

六：銷售人員個性客情維護

這主要是指銷售人員根據自已的特點，隨時留心進行客情維護的機會。比如銷售人員發現自已和某一代理商有共同愛好，則可以時常有意無意的聊聊，知道某代理商有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過這樣的點點滴滴加強彼此的關系。筆者本人有個比較有趣的例子，筆者以前曾經負責過江西市場，那位代理商是個工作狂且喜歡長時間打電話，有時白天無瑕顧及，于是筆者就在一個晚上嘗試著給其撥通了電話說：某總你好，一直想和你談談，但白天事多無法詳談，不知現在能否和你好好聊聊江西市場的事。

結果對方第一句話就講：秦經理下班了還這么關心我這邊------。結果怎一個“好”字了得，不僅輕松解決問題還留下個敬業的美名。這樣的客情維護點其實很多，只是需要我們去用心挖掘。

雖然上面講了那么多，但客情維護說穿了也就是銷售人員利用一切可能的機會對代理商進行情感關懷，其“運用之妙，存乎一心”并無固定格式。一般而言各個行業的代理商管理在初期一般只是運用大棒加美元，而隨著渠道合作的加深和市場的發展會逐漸加入專業培訓、理念灌輸，而到了市場成熟期客情維護往往會成為重要內容，因為大棒、美元、專業培訓、理念灌輸都是可以摹仿的，而只有長期客情維護積累下的感情是不可以摹仿的。

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