溝通三要素：價值、真誠與技巧

來源：中國草坪網  發布日期：2011-04-13  發布者：曉天  共閱1049次

管理溝通是當下非常熱門的話題。這也難怪，一個普遍的認識是中國人似乎是不善于溝通的，孔夫子不是說了嗎，“巧言令色鮮矣仁”、“君子敏于事而訥于言”。

中國人不善溝通的文化背景

但是，我們去仔細研究一下這些話，談的是說話；而且說話絕對不是溝通——這是絕對沒有問題的，語言只是溝通的一種形式而已，更重要的是，相對于其他形式而言所傳達的信息量更小一些。所以，孔夫子反對的是巧言令色，而不是反對溝通。我們也不妨再去仔細去讀一下論語，論語不就是孔子和弟子的談話錄嗎，那種如坐春風、潤物無聲的溝通方式，簡直是溝通的典型樣本??！

怎么能說我們不善于溝通呢？

問題的關鍵是我們的文化背景：我們過于數千年的歷史一個等級社會的歷史。等級體系日益嚴格，社會發展逐漸擺脫了孔子時代還殘存的原始氏族社會的遺風——孔子念念不忘的是周公，等級體系自然讓人與人之間產生了距離；另外，禮的發展也逐漸成了一個空殼，就是孔子所說祭如不祭，也就是說沒有恭敬之心的祭祀只不過是形式主義，沒有任何實際意義，失去內在、只存空殼的禮又進一步給每個人戴上一副面具。

因此，我們距離如論語中所記載的那種溝通情形越來越遠。在這樣的文化背景下，會溝通似乎并不是什么褒義詞匯，更多的是油滑、會搞關系的另一種表述方式而已。溝通也往往具有一般管理學意義上的溝通概念更豐富的含義，往往與“運作”一詞具有相類似的妙處。

這就涉及到陰謀論問題。由于我們特殊的社會發展背景和歷史演進路徑，中國人更傾向于相信陰謀論，既桌面之下的東西，這也客觀上影響了溝通的主動性，既然事物被決定于晦暗的角落，溝通還有什么用呢？

為溝通正本清源

因此，談溝通，首先要做的是正本清源。溝通就是基于一定目標，借助各種手段（包括語言、非語言以及其他符號系統），與相對方進行的一系列信息、情感的交換過程。

也就是說，溝通總是有一定目標的。溝通不是通過聊天打發時間，在企業里的溝通都是具有一定目的的，比如解決問題、交換觀點、獲得資源或支持等等。

其次是溝通的手段，比如正式或非正式的談話、各種類型的會議、文件以及EMAIL形式的文字溝通，以及其他的溝通方式。

其次是交換過程，通過溝通雙方完成了某種交換過程，而不是單方向的信息輸出以及對方的輸入，而必然是雙方向的。當然不僅僅是客觀的信息，交換過程中同步完成了主觀上情感的交換，溝通雙方必然會傳達出各類型的情感信息，比如好惡、親疏等，但需要注意的是這些往往是主觀的。

綜合起來，企業內的溝通不是上面所說的受到中國文化背景層層遮蔽的、所有人習以為常的東西。

什么是好的溝通

我以為，好的溝通有三個標準，一是價值、二是真誠、三是技巧。

1、價值。所謂價值，就是溝通能為企業、對方、你自己帶來什么，這是溝通存在的前提，是溝通的標的物。比如向老板匯報某個問題，你首先要做的就是申明這一價值，老板會根據你所申明的價值來決定他的投入程度。有的情況是，某些人在面對老板的時候，往往將問題引向自己所熟悉的具體事務，這時老板會打斷你：你到底想說什么？老板所謂的想說什么，指的就是這個價值。

對于其他人也是一樣。比如你作為人力資源部經理與同僚溝通、爭取其支持。你首先必須說明白的不是他如何支持你，而是他為什么要支持你，哪怕這個理由是“我可是老板身邊的人，小心我給你穿小鞋”——當然這是不值得提倡的，但這就是價值。

反過來說，如果這個價值是不存在的，或者說連溝通者都不清楚，而需要相對方自己去尋找，那么溝通的效果就可想而知了。

2、真誠?？吹竭@個詞，你必然要說我迂腐，但是如果你對你自己所做的事情都缺乏誠心的話，那么還能指望別人相信你嗎？當然，我們生活在套子里，所謂成熟只不過是會裝、能裝而已。所以，真誠就成了稀缺資源。但是，正是由于它的稀缺，你卻很在意這個東西。

比如你可以和某個人虛與委蛇，但是一轉身，口中不說心中想到的一個詞就是虛偽。當然，我所說的真誠只是針對前面所說的價值，只在這個范圍內來談真誠。比如你向你的同事說明某項計劃，爭取他們的支持，如果你都不能完全地相信該計劃的可行性和效果，其他人會相信嗎？而這種感覺是能夠被感知，雖然溝通的是信息，但其中卻包含著情感這類主觀因素。溝通的效果，不僅僅取決于信息，更取決于情感。

當然，信息和情感之間的互動關系是非常有意思的。你去說明某個事物的客觀狀態或原因，態度越客觀、而不是越感性，越容易被接受；你去描繪某個愿景，爭取其他人的支持，你卻需要更多的熱情，當然不要超越理性的界限。

也就是說，真誠是在此時、此事上真實的態度，不關乎價值判斷。所謂人之將死、其言也善，大惡人在臨死之前的告別感言仍然能取得別人的信任，就是因為一瞬間的真誠。

3、技巧。技巧是第三位的，對于時機、形式的選擇的確很重要，但是只要有了價值基礎、真誠做催化，那么技巧反而就不那么重要了，正所謂大巧若拙、大辯若訥。當下，溝通最大的問題是對技巧的過度追逐，技巧最終將價值和真誠壓縮殆盡，以至于我們當下生活在各種技巧之中，談戀愛有戀愛技巧，有寫情書的指南，等等。

因此，我認為最重要的技巧是思維的邏輯性。比如向老板匯報，在申明了價值之后（這是老板讓聽下去、溝通繼續下去的前提），你應當按照邏輯展開所匯報的事項：比如時間順序、重要程度順序、因果關系等等。聽有些人講東西，很累，你要拼命地從中找出一個線索來，這種溝通當然是失敗的。

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