學會去傾聽客戶的訴求

來源：慧聰網  發布日期：2011-04-16  發布者：曉天  共閱1292次

就一般的交談內容而言，并非總是包含許多有用的信息。有時，一些普通的話題，對你來說可能沒有什么實際意義，但是客戶的談興卻很濃。這時，出于對客戶的尊重，你就應該保持足夠的耐心，聽客戶說下去，切記不要表現出厭煩的神色。

專家統計結果顯示，一個人的說話速度大致在每分鐘120~180字之間，而人的大腦思維的反應速度卻要快得多。所以在現實中你往往會遇到這種情況，很可能客戶還沒有將話說完，或者客戶只是說出了其中的幾句話，而你就已知道了他的全部意思。那么這時，由于已經了解了對方的意圖，所以思想也就會自然而然的隨之而放松了，這種細微的心理變化在你的外表上又往往會表現為一些心不在焉的下意識動作和神情，以至于對客戶接下來的言語“充耳不聞”。而當客戶突然問你一些問題和請教你的見解時，如果你只是毫無表情的緘默，或者答非所問，客戶就會感到十分難堪和不快，覺得自己是在“對牛彈琴”，從而就會對接下來雙方的溝通工作產生不利的影響。

在于客戶接觸時，越是善于耐心傾聽客戶的意見，推銷成功的可能性也就越大，因為聆聽是褒獎客戶談話的一種方式。對于同一銷售人員來說，聽客戶談話應做到像自己談話那樣，始終保持飽滿的熱情與良好的精神狀態，并時刻專心致志地注視著客戶。當然，如果你確實覺得客戶講得淡而無味、浪費時間的話，則可以巧妙地提一些你感興趣的問題，以此地轉移對方的談興。但是要注意絕不能隨意打斷客戶的話，應當讓他心平氣和地講完，即使他的意見不是新的或不符合實際的情況，也要聽下去。

推銷員：“××先生，通過觀察貴廠的情況，我發現你們自己維修花的錢比雇傭我們干還要多，是這樣嗎?”

客戶：“我也認為我們自己干不太劃算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方面的……”

推銷員：“對不起，請允許我插一句……有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鉆孔機、曲軸……”

客戶：“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”

推銷員：“我明白您的意思。就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下干出有水平的活來……”

客戶：“但你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的伙計是……”

推銷員：“現在等一下，××先生，只等一分鐘，我只說一句話，如果您認為……”

客戶：“你現在可以走了?！?

上述案例中，推銷員幾次三番打斷客戶的述說，這是推銷中的一大禁忌。如果采用上述這種對話方式，推銷的結果也就不言而喻了，是根本沒有成功的希望的。

一個合格的推銷員懂得去讓客戶充分地表達他們的異議，即使你知道他下一句要說什么，也不要試圖去打斷他。對客戶要有禮貌，要認真聽他說，并做出適當的反應，給予巧妙的而非狡詐、裝腔作勢的回答。沒有一個客戶會喜歡那種自作聰明的推銷員，除非推銷員表現出對客戶的話語及其觀點感興趣，否則他永遠也不會贏得客戶的好感與信任。

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