4個步驟去了解你的客戶

來源：商業英才網  發布日期：2011-04-16  發布者：曉天  共閱1445次

在我上兩封郵件中提到了關于客戶體驗（簡稱CE）的概念，我談到了品牌定義和建立企業目標的重要性。在我看來，可以通過這樣一個循環步驟，來促進客戶體驗。

　　投入大量的努力去了解你現有的客戶體驗。這意味著了解你為客戶交付了那些，以及特別是你的客戶如何看待你所交付的內容。

　　以下是如何做到這一點：

　　1.設計詳細的測量方式。如果你有資源可以去開發及研究能夠有效探究客戶關注的價值以及你交付的內容是否滿足，那么請開始去做。理想情況下，這是至少由兩個階段構成。首先，要搞清楚你的客戶需要什么以及什么能讓他們高興。你應該采取更有成效的方式在這個階段。在這個練習中學到的東西可以幫助你了解你通過渠道的交付內容在符合客戶的期望方面做得如何。

　　2. 定位客戶體驗。風險是：在你的組織沒有人了解一個完整的端到端客戶真正經歷的如何和你的組織進行交互的過程。我們的工作方式像一個個孤島-你的零售渠道經理只了解零售，網絡管理人員只了解網絡，等等?？蛻趔w驗經理需要將這些將這零碎的片段整合在一起，因為客戶是在和你的組織打交道，而不是你的某個部門。他們走進商店，打電話給你的呼叫中心，瀏覽您的網站，使用你的產品。所以定位客戶體驗的各個方面。我保證可以在其中找到能夠提高改善的地方。你有資源去完成這個步驟。

　　3．整合客戶反饋渠道。你已經收集了大量關于用戶體驗的反饋意見。如果你有一個呼叫中心，他們每天都聽到。你有投訴的經理。您可能還有一個論壇，一個Facebook頁面，一個微博地址。如果你不這樣做，你的競爭對手會做。每個行業都很多消費者論壇。你需要做的是找到一種方法，有效整合和過濾大量信息從中提取出其中的關鍵信息并調整業務的優先級業務了。如果你這樣做，不僅能幫助你提高 CE，而且你也將賦予前線負責調查的員工更多自主權。

　　4. 自己體驗一下。做一次你自己的組織的客戶。相信我，你會發現需要改進的東西。鼓勵你的股東們也這樣做。這將使您的工作更容易，當我們為某一目標而努力的時候贏得更多的支持和認同。

打印本文   返回頂部   關閉該頁