客戶治理和溝通技巧

來源：中華管理學習網  發布日期：2011-04-21  發布者：曉天  共閱1196次

一、組織客戶系列化

如何治理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

按客戶對待產品的態度進行組織：按照客戶對待產品的態度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻糁卫淼闹攸c，就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。

按客戶購買產品金額進行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。

A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少；

C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多；

B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

二、客戶治理的溝通方式

對客戶進行治理，實施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因為巡視治理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：

①反饋性歸納。

即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視治理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

②理解對方。

在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

③避免爭論。

當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。

①走訪客戶。

即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

②客戶會議。

即定期把客戶請來舉行討論會。

③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

教育：引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。

幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優質服務。

做銷售最忌諱的就是沒有創造力和想象力。所以，大家要透過表面看問題的本質，這就是為什么要多問的原因。銷售的團隊講究個朝氣蓬勃，講究個個性分明但團結一致。不要大家實習完以后都像一個模子出來的，那就不好了，創新性就低了，就糟蹋了你們這些大學生了。當然公司的硬性規定除外，因為那是公司文化中的一部分。我本人一直認為，銷售是個活的，同一個事物同一件事情不同的人一定有不同的看法，千萬要有自己的想法和理解。不能人云亦云。

三、要給自己定好一個奮斗的目標。

大家可能覺得這個問題非常的空。其實不空。定好目標，并下決心愿為目標努力，你就可以積極面對每一天。讓每一天都過的充實，可以把握好機會而不浪費時間。所以，希望各位能給自己定一個計劃，計劃要有可行性和現實性，比方你想在兩年后成為業務主任，三年后成為區域經理等等，這是可實現的。不要一上來就想，明年我要成為公司的銷售總經理，不現實，沒有指導意義和促進作用，只能空想，沒有用的，那樣還不如回家睡大覺來的實惠。

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