如何正確對待不同規模的客戶？

來源：中國食品商務網  發布日期：2011-04-26  發布者：曉天  共閱882次

黑龍江佳木斯陳先生來電：上次我向貴刊咨詢了“市場推廣費怎樣花才能不浪費？”這個問題，看了專家和同行的意見和建議，感覺頗受啟發。這次還想請教各位，因為隨著我公司業務的拓展，大小客戶也結交了好多，日常工作中如何與大小客戶相處又是一個不小的難題，所以想聽聽各位的高見。

重點客戶與一般客戶如何對待

許多企業在對待客戶政策中實行了有所傾斜、區別對待的政策，搞一地一策，甚至一戶一策，過分強調重點大客戶（一批商）的作用，而對一般客戶（二、三批商）的重視程度卻不夠，甚至在銷售政策上歧視一般客戶。這種做法是一種只顧眼前利益、缺乏戰略考慮的做法，勢必造成網絡的不穩定性。

在目前的網絡體系中一般的中小客戶發揮著非常重要的作用，小客戶分布廣、數量多，距離銷售終端最近，是企業擴大市場份額、提高終端控制力的重要因素，是連系一批與終端的橋梁和紐帶，如果不重視企業與一般客戶關系建設會造成一般客戶積極性和忠誠性降低，低價競爭、越區銷售、倒貨竄貨現象也就會頻繁發生，造成網絡體系混亂、通路阻塞、物流不暢，影響銷售工作的正常開展。

大客戶也是由小客戶成長起來的，而且小客戶做大做強的愿望也是很強烈的，他們的壯大需要企業更大的支持，小客戶與企業合作的門檻也較大客戶低，只要企業能保證他們有較為理想的利潤，他們的忠誠度還是比較高的，而某些大客戶卻因資金雄厚、網絡廣闊、人員素質高會與企業討價還價，在某些要求得不到滿足的情況下，可能會另擇新枝。

那么，如何正確處理企業與大客戶之間、企業與小客戶之間、大客戶和小客戶之間的關系呢？

一、要公平對待客戶。不論是大客戶還是小客戶都是客戶，都應該一視同仁，在制定銷售政策尤其是價格政策上必須公平，不能對小客戶采取歧視態度。企業必須做好市場價格控制工作，保證價格穩定，市場價與出廠價之間有合理的價差，保證大小客戶都有合理的利潤。對客戶的激勵主要是通過銷售量或銷售額來確定各種返利、促銷費用的支付額度。

二、與大客戶建設戰略伙伴關系。大客戶一般實力強大，網絡廣闊，企業與大客戶關系處理得如何非常關鍵。企業要重視與大客戶的關系，建立戰略伙伴關系，實現雙贏。企業應當及時兌現對大客戶的各種政策承諾，搞好售后服務，根據市場變化及時調整銷售政策，加強雙方溝通，隨時了解大客戶的情況。

三、幫助小客戶發展壯大。企業應加強對小客戶的支持力度，幫助他們發展壯大，把生意做大做強，成就他們由小到大的夢想。企業要及時了解小客戶的意見和要求，幫助小客戶進行市場策劃、貨物配送、終端控制。企業向小客戶派駐市場理貨員、助銷員等來幫助小客戶做市場，是對小客戶有力的支持措施。企業可以設立網絡發展獎，對網絡建設迅速、業績優秀的小客戶進行獎勵，刺激他們開拓市場的積極性和主動性。

四、處理好大客戶與小客戶的關系。企業要提高大客戶和小客戶的自我約束和控制能力，形成利益的共同體，而不是對立體，這樣大客戶就不會排擠小客戶，小客戶也不會挖大客戶的墻角。企業選擇何種網絡模式也非常重要，“一批——二、三批——零售商——消費者”的網絡模式是比較普遍的模式，企業只對一批供貨，二、三批必須到指定的一批商處進貨，企業不直接供貨，這樣一批會自動主動幫助二、三批做市場，形成利益共同體。

實行大客戶與小客戶捆綁式經營，即由大客戶選擇小客戶形成一個網絡健全的銷售團體，由大客戶領導和管理，一旦發現小客戶違反既定的銷售政策出現倒貨竄貨、越區銷售、低價競爭現象時，大客戶必須對其進行制裁，而且每年要根據出現類似事件的次數，確定對大客戶的獎勵額度，提高大客戶對監督和管理的積極性，同時提高網絡的安全性和穩定性?！胺咒N商——零售商——消費者”網絡模式取代了總代理、總經銷模式，在某區域市場選擇多個相對固定的客戶為分銷商直接由企業供貨，統一價格、統一獎勵，分銷商再把貨直接銷給零售商或消費者，此種模式企業必須做好客戶之間銷售區域范圍的劃分，不能越區銷售，互相沖擊市場，造成市場混亂，否則這種模式是不穩固的。

同行借鑒

做酒先做人

做生意，首先要做人?！叭恕弊龊昧?，就產生了自身的人格魅力，可以吸引其他人圍繞在自己身邊并形成合力，這樣就可以攻無不克，戰無不勝了，這是做生意的大原則。在對待大客戶方面，應與之形成利益共同體，可以采取分紅、獎勵等手段來激勵其積極性，但不可過高，也不可以事先告訴他分紅或獎勵的具體數額（當然應該告訴他完成一定的銷售任務可以分紅），否則對方就可能降價傾銷以求返利和分紅。同時對大客戶還可以（也應該）用保證金來加以約束，使之不敢亂來。對小客戶，最重要的還是給他創造一個良好的銷售環境，比如對其所在地區的促銷支持，使其可以通過做產品來賺錢，否則對方很容易反水。

應區別對待

大客戶的優勢是資金上的，他們最常見的做法就是吃返利。因此，對于大客戶，我們可以適當增加其廣告投入和營業推廣等促銷方式的比例，使其銷售更加順利。但供貨價格一定不能低于小客戶，否則大客戶一壓價，小客戶就死定了。

作為一個企業，既需要大客戶，也離不開小客戶，小客戶在資金、網絡、渠道上都處劣勢，因而只能憑借辛勤而細致地做市場來賺一些小錢，但我們絕不能忽略他們，因為他們是大客戶的補充，可以將產品鋪到大客戶夠不著的許多地方。對于他們，政策兌現要及時，實物（現金）獎勵也很重要，稍微提高一點福利待遇就可以使他們更加忠誠，更加賣力。另外，對于小客戶，我們一定要在大方向上給予支持，主要是派業務員加以指導，也可以給他們進行適當的培訓，這些都可以加強雙方的關系。

抓大拉小

大客戶很重要，可能丟了一個市場就亂了，企業就難以為繼；小客戶同樣不能忽視，丟幾個我們照樣會“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。

抓大，與大客戶簽訂好購銷合同，給予政策傾斜，加強感情交流。我們可以適當增加大客戶的促銷品投放比例，使其可以通過營業推廣來增進銷售；我們可以適度加大廣告力度，為其創造一個良好的銷售環境；我們還應該常同其交流，吃頓飯、聊聊天，通過感情投放使其得到精神上的支持。

拉小，對小客戶要幫扶，派優秀的業務人員對其經營進行指導，開拓其銷售思路，增進其銷售業務。業務員要與其常交流，多了解其困難，并在力所能及的范圍內幫其解決，使之有一種受關懷的感覺。

當然，這樣做有一個前堤，那就是無論企業賠賺，都要讓經銷商賺到錢。

醫生診斷

從實際出發

無論大小客戶，都是企業生存和發展的重要資源和寶貴財富，所以我們應該秉承“顧客就是上帝”的態度來與他們合作。

在這個問題上，態度決定一切，我們萬不能視大客戶為“財神”，對其無理要求也忍痛答應；也不能篾視小客戶，認為其可有可無，對其正常要求也置之不理；更不能惡意欺騙客戶，以圖眼前利益，那樣就將丟掉企業的未來。為了不引起惡性競爭，在供貨價上應該絕對統一，不能因為客戶的大小而區別對待。在其他政策上，可以適度傾斜，大客戶可以給他派車，多發促銷品，小客戶可以給他派人，指導其經營，幫其做市場。根據客戶的實際需求給他們政策上的支持，這一點永遠不會錯，而大客戶和小客戶的需求是不盡相同的，這樣我們就應該分別對待了，關鍵是我們能否深入了解每個客戶最迫切、最實際的需求是什么。

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