如何深度發掘客戶資源

來源：價值中國  發布日期：2011-05-18  發布者：曉天  共閱713次

客戶服務是為銷售服務的，因此我們通常把它放在銷售的后端。不論是客戶服務人員的地位，還是客戶服務的工作流程，還是我們對客戶服務工作的期望，都是排在銷售之后的。

能不能把客戶服務放在銷售的前端呢？按照慣常的思維方式，如果沒有銷售工作為我們帶來客戶，客戶服務的對象從何而來？因此客戶服務不可能成為銷售的前端。

我們來分析一種現象。當我們在某專賣店購買某產品后，認為價廉物美、服務到位，我們會再次光顧，或者向需要這種產品的親朋好友介紹，分享愉快的購物經驗，從而促使親朋好友光顧這個專賣店。我們發現，這個專賣店除了第一次對我們的銷售是通過主動的銷售行為實現的，其后則都是由客戶自己完成的。如果能夠通過客戶服務促成客戶的這種行為，是不是就把客戶服務放到銷售的前端了呢？在極端的情況下，只需要通過主動的銷售行為帶來第一個客戶，然后就可以通過客戶服務將全部銷售工作交給這個客戶去做，是不是客戶服務與銷售工作又合而為一了呢？如果能實現這一目標，那么客戶服務所能煥發出的能量將遠遠大于主動銷售，因為客戶可以無限地增加，而銷售員則不可能。

促成客戶的再次購買及主動推廣行為，這就是對客戶資源進行深度發掘的目標，是比培養客戶忠誠度更為艱巨也更有意義的工作。

要達成這一目標，需要利用人性的趨利特性。

客戶購買產品享受服務后的推廣行為往往是自發的行為，也是不穩定的行為。他可以因為今天心情愉快而向朋友推介，也可以因為心情郁悶而不推介。他沒有推廣的積極性，因為他不能從中獲得收益。在產品推廣的各個環節，不論是經銷商還是零售商，廣告商或是推銷員，都從推廣行為中獲得回報，為什么客戶的推廣行為就不能獲得回報呢？我們往往把客戶的口碑宣傳視為天經地義，而忽略了付出努力就應該獲取回報才符合商業原則。如果能夠通過利益刺激激發客戶的積極性，是不是就使客戶推廣行為變得比較穩定呢？

給客戶的經濟刺激從何而來？在主動銷售行為中，企業需要付出廣告費、銷售員工資及提成，以及其他費用。在客戶推廣過程中，這些費用就省下來了，這就是給客戶經濟刺激的來源。假定一件產品價格是1000元，銷售員提成10%為100元，則至少可提取每件100作為客戶獎勵基金。

對于單個客戶來說，其推廣力度不可能達到專職銷售員的水平，因此如果按銷售員提成方式分配獎勵金的話，數額較少，激勵作用不明顯。這里我們需要設立獎勵基金，就象彩票的獎池一樣，通過模式設計提高獎勵的額度，進而提高激勵的力度。

隨著客戶推廣的進行，店鋪的作用日益降低，就可以逐步取消店鋪銷售，租金省下來后也可納入客戶獎勵基金，使得回報進一步增大，激勵作用更加明顯。在客戶群達到一定數量后，豐厚的回報結合優良的產品已具有極大的市場影響力，此時就可以不再要求每位客戶必須主動推介新客戶方能獲得回報，慕名而來的客戶已能支撐系統運轉。

通過合理的組織設計和獎金分配，利用人性的趨利特性，我們可以達到對客戶資源進行深度發掘的目的，促成客戶的主動推廣行為，建立無與倫比的忠誠度。當然我們不能忽略產品的質量與技術水平，一定要讓客戶真正感到價廉物美、服務到位，否則客戶仍可能轉而購買競爭對手的產品，更不要說主動推介了。同時，也不能以高額回報作誘餌吸引顧客，要以產品本身作為推介重點，而輔之以利益刺激，引導客戶樹立正確的消費觀，對回報抱以平常心態，切忌本末倒置，為了回報而進行不必要的消費。另外，回報方式也可以多樣化，比如組織客戶俱樂部，開展客戶樂于接受的活動。

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