如何服務戰略大客戶

來源：  發布日期：2011-05-21  發布者：曉天  共閱981次

如何能說服客戶，銷售產品，從而建立起自己獨特的銷售觀，始終是營銷人在實踐中苦苦思索的一個問題。

具有自我性

營銷人員在說服客戶時，首先要能說服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經是一個營銷業務員，第一次做客戶銷售工作就沒有成功，原因在于我不能說服自己，給自己勇氣。所以談客戶時縮手縮腳，名片都忘了給對方；談產品則吞吞吐吐。最后反而是客戶把我說服了（記得是我去華泰財險，那你第一次做客戶，又興奮，又害怕，心理在打鼓,生怕自己談不好，果真帶著這份心情來到客戶這里，不幸的是由于心理緊張，把產品知識全忘了，就在這時客戶開始了詢問，我可是張冠李戴，那知此客戶是行家，見我這樣，就開始了底氣十足的介紹，把我們的產品統統介紹，這時的我真是羞愧難當呀，最終我是倉促離開了）?？梢?，一個連自信都缺乏的營銷員是做不好客戶說服工作的。

自我挑戰意識。自己給自己下指標和任務，銷售經理們尤其應該具備這個意識。人們常將銷售經理看作是獨開江山的先驅者，這就意味銷售經理要承擔比別人更多的責任。比如，在一個品牌進入市場時，價格最敏感，這時銷售經理就應該說服自己，價格戰對品牌的長遠發展沒有太多好處，需要更多地用服務來拉動市場。銷售經理需要有一定的戰略意識。

自我總結能力。什么是好的，什么是不好的，什么是應該做的，什么是不應該做的，做成這件事有什么益處，做不成會有什么樣的后果……都是銷售人員要及時記錄并整理的，這種總結對工作的進一步開展有著非常重要的意義。比如，（一個案例說明）(艾份是某著名的公司的職員，在剛進入公司的銷售部時，他一直認為自己天分很好，從來不總結自己的得失，在業績初期，是挺不錯，名列前矛，可后來隨著自己對工作的投入減少，從來不記筆記，總結自己，很快業績下滑，消失在優秀人員名單中，自從經歷過此事，艾份開始知道自己的業務弱點，著手整理自己的得失，并每次與客戶談話時，都作好了總結。不久在次出現在公司的業務榜里，)

此外，自己的心態、專業水平以及對成功的渴望都是形成說服性銷售觀的基本條件。

具有定位性

可以說，這是說服性銷售觀中最核心的問題，沒有好的定位，就無法把握全局，創造出核心業務的最大值。在現實中，這種定位體現為淺客戶的定位、深客戶的定位、組合客戶的定位。

淺客戶定位，即客戶在對你進行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個關鍵環節。很多銷售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒拿下訂單？因為你忽視了客戶的基礎定位。事實上，在對合作方人員的判斷上，客戶與你的衡量標準是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶的衡量標準，而不是站在你的角度上去考慮問題。通常對方會從這樣幾個方面去考慮是否會與你合作：

你的形象（指你的容貌。穿著，氣質，素質）：在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會跟一個形象差的人做生意,因為在客戶的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。

你的教養：在客戶那里，你要盡量把自己的氣質拿出來。

尤其在同外資客戶打交道時，不要向某些銷售人員去客戶那,站沒站相,做沒做相,記住坐椅子要坐一半,別全坐上,這也是很關鍵,從細微的小事,客戶能對你進行定位了,小心一槍把你打下來。

專業知識：懂行的客戶會問很多專業問題，不少銷售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態，怎么辦？誠實地告訴他們，自己剛來公司，或者可以先回公司問完詳細情況再轉告，有時，誠實可以打動客戶。但千萬記住，專業知識必須不斷補充，加重談客戶時的砝碼。

業余知識：銷售人員碰上和客戶是千差萬別的。例如，如果我的女性客戶居多，并且大多是白領女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶你要學會傾聽，當個聽眾。（在FOX從事的是禮品行業里，負責這方面的是女性居多，再開始與她們打交道時，他認為只要我能善于言辭，就一定可以贏的客戶，殊不知，女性客戶是特殊的消費群體，平常的辦法肯定不行了。FOX很快就被動起來，沒辦法打開局面，苦思不得其解，為什么會失??？原因其一：不了解女性消費心理。其二：女性喜歡被別人認同，所以要注意傾聽她們的說話）

你對他的理解：我一直提倡站在客戶角度考慮問題。比如，我的吉通客戶，都是很晚才回家，這時，我們通常也會將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長久的支持。（實際案例說明）可見，你對客戶越理解，客戶對你也越支持。

那么在淺客戶的定位的背后，我們還應該注意些什么？

深客戶的定位

所謂的深客戶定位，通常是指客戶的高級定位。

強調專業性（tomas是迪威爾的市場部經理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見面都得預約，所以當他參加經理人的座談時，就明確指出優秀的銷售人員，一定會把與客戶溝通時間把握好，一般來說，經理級的：5-10分鐘；專員級的：10-15分鐘；最大值不要超過20分鐘,并且是條理化的講述每一個重點，突出講述重點項目.,注意效率,不要說話不知道主次。常有一些銷售人員在專業客戶面前說話顛三到四，結果是客戶不耐煩了，單子也被PASS掉了。）

比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們在談話時要學會條理性、要突出重點項目，不要說話不知道主次。常有一些銷售人員在專業客戶面前說話顛三到四，結果是客戶不耐煩了，單子也被PASS掉了。

不能忽略權威。這是好多銷售人員忽略的，不知道怎么用權威。（權威是一面旗子。是個招牌，眾所周知的高路潔的全國牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5,為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費文化的入侵，這樣在與客戶談時，提高自己產品的擋次，品牌效應

強調文化性。每個公司都有自己的文化，這方面外資企業尤其明顯，德國的公司以嚴謹著稱，那么他們對企業的質量很看重，與他們簽合同時，對方通常會在合同中加入很多質量的要求。而美國公司則只要你做的好產品，他們不會輕易換供應商。英國、日本、韓國企業也都各自有突出的文化特色。

強調延續性。銷售是全天候的工作，在客戶高級定位是一對多的映射，一個是公司文化的體現，一個是隱藏的客戶，在客戶后面還會有客戶，所以在做每個客戶時都要整體考慮，每個客戶都是客戶組，客戶后面還有客戶，每個客戶都是具有延續性。

組合定位客戶(是指將深淺客戶的定位整合在一個目標群體中)（什么是組合定位客戶？）

大眾性

談客戶，要注意客戶的大眾性。（用案例說明大眾性）(香云是一家公司的軟件銷售人員,主要做的是集成軟件,他的客戶群體,是國企,這樣也決定,她的銷售道路是崎嶇的,蜀道難難于上青天,她的客戶最怕承擔責任，所以往往每個決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰找到最好的，這樣討論得人越多，這個定單越難做成，因為眾口難調，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣，)

透明性（名詞解釋一下）(指在說服性的銷售觀里，它的客戶定位最明顯，全是公開的)主要指的是

做政府投標，團購的，指其大宗定單時，往往客戶會發標書，這樣客戶會公開竟標的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標書，這可是公司的長線客戶，成了會拿到一年的定單，所以任何銷售人員要對這方面知道，1。重視公司的形象，2。公司的口碑。3。公司公眾形象。4。公司的價格。這四方面是最重要的，當然竟標的項目或公司，在其利潤不會高，但卻可以使公司得到權威性，既是大局觀的考慮，也是在與政府合作，好處當然不小了。

具有溝通性

1．說服性的銷售觀溝通具有封閉性

每個人都會遇到一些難以溝通的客戶，完全把你的內心世界與他的隔離開。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動對方，多說一些好處，讓他知道他做了這項決定，是對他有益的。

2．說服性的銷售觀溝通具有開放性

有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷售主管管這項業務，此人很健談，是個歷史迷，談中國古代史，談文藝復興，談二戰，就這樣我一下午的時間就白費了。所以，銷售人員要注意，碰到這樣的情況要及時轉移話題，防止被客戶牽著走。

注意：不要跟著客戶說，這樣你就更容易掉進客戶的陷阱；伺機而動，摸清對方的用意；認同客戶，以達到思想上的共鳴。

3．說服性的銷售觀溝通具有親和性（以案例說明）通戶，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著公司的服務，做到以笑為先,以禮待人）過上面的映射，我們看到客戶的溝通最重要的性質，其親和性，無論是捭之者，動之情也，闔之者，結其誠也.都少不了親和性(在中國西南航空的空姐們，是我們學習親和性的榜樣，她們每天用微笑來感化客戶。

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