大客戶營銷以需求為導向

來源：中國獸藥114網  發布日期：2011-05-24  發布者：曉天  共閱737次

何謂大客戶？大客戶就是一個企業中的重點客戶、重要客戶、關鍵客戶、優質客戶等，大客戶在企業中的重要性是不言而喻的，有一個經濟學家曾經做過這樣一個調查，在一個企業當中，80%的利潤來自于20%的大客戶，對于一個銷售員來說，也是同樣的道理，他80%的提成是靠20%的大客戶來賺取的，相信很多成功的銷售員都有這樣的體會。

我們知道，銷售是離不開客戶需求的，客戶有了需求才會產生銷售行為的成功，他是整個銷售的基礎，既然大客戶在企業中如此的重要，那么，我們在銷售的過程中，就應該以大客戶需求為導向，把大客戶的需求作為銷售過程中的重要導向。

在這個社會經濟迅速發展的過程中，客戶的需求是不斷地發生著變化的，從普通化、個性化到多樣化，這也相應的指引著我們銷售的方向及銷售的重點?！耙钥蛻粜枨鬄閷颉?、“以滿足客戶需求為目標”，這一直是我們銷售過程中的口號。而由于在一個組織當中，大客戶始終是占有很重要的比重。所以，大客戶的需求也就理所當然的成為了我們工作的重點。在制定的營銷策略及營銷技巧的時候，我們必須有意識地側重于大客戶的需求，以滿足大客戶的需求為目的去制定及實施。

我們首先對一個企業當中所謂的大客戶做一個闡述。一個企業中的大客戶并不單單的是指使用我們產品最多量最大的客戶，如果這樣理解就不免有些狹義，正確的認識應該是在企業經營的區域內，使用產品量大或者單位特殊的客戶，以及對企業發展有重要推動作用或是影響力的客戶。主要可以分為這幾個方面：經濟大客戶、重要客戶、集團客戶以及戰略客戶等。

經濟大客戶其實我們不難理解，就是使用我們產品量最大的客戶，這類客戶從某一方面講，支撐著企業的運營，企業中大量的產品需要通過他們去轉變。比如：一級經銷商、地區代理等。對于一個營銷人員來說，這類客戶就是自己的貴人，如果能夠把這類客戶拉做自己的同盟軍，那么帶給我們的不僅僅有利潤，還有長期穩定的發展。

集團客戶是指與本企業或者個人產業鏈或者價值鏈關系密切的組織，比如企業的重要供應商、大量使用本企業產品的組織、團體購物組織等，這類客戶一旦有需求，他的使用量非常的大，能夠在一段時間內迅速提高企業或者個人的業績。

這些大客戶對于企業及個人的發展起著至關重要的作用，所以我們需要迅速的建立于之忠誠的合作關系，只有忠誠才能夠長久，才能夠穩定我們及企業的發展。

要讓大客戶忠誠于我們之間的關系，對大客戶需求的研究是必不可少的，這是我們制定營銷技巧及策略的基礎。在對大客戶的需求進行分析時，對顯性需求和隱性需求應有一個深刻的認識。所謂顯性需求，就是客戶表現出來的外在需求，這類需求銷售員一般都可以察覺得到，比如客戶建了一個工廠，需要購買20臺機器，通過客戶的敘述和我們的觀察，這個需求已經擺在了我們面前，一般來說比較容易滿足。而對于隱性需求則就不那么容易的理解了，一般表現為大客戶對產品或者服務的抱怨、不滿或者懷疑等。比如客戶抱怨說：“你們的服務怎么這樣子呢！太讓人失望了?！睆倪@句抱怨中我們只是聽出了客戶的不滿，對于客戶對那方面不滿？我們的產品哪樣子？我們還不是很清楚。在這種情況下，我們首先要分清楚客戶的是顯性需求還是隱性需求。

對于隱性需求，我們要努力的提出解決方案，把客戶的隱性需求變成顯性需求，只有在客戶的隱性需求變為顯性需求時，我們才能夠滿足客戶的需求，才有和客戶建立忠實的合作伙伴關系的可能。

在銷售的過程中，不斷的挖掘客戶的需求是每一個銷售員非常重要的工作，尤其對于一些大客戶來說，這個工作賦予的意義也是非同尋常的。一般來說，大客戶不會主動地找到銷售員然后告訴銷售員說：“我是你的大客戶，我需要你們大量的產品……”，這當然是不可能的，所以需要我們去挖掘。因為大客戶的交易不同于一般普通的交易，“你給我錢，我給你產品或者服務”這么的簡單，對于一個交易，通常需要簽訂采購合同，通過合同彼此之間要協調制定單價、總價、優惠幅度、貨運方式、到貨時間、售后服務等各方面的內容，這里面的每一個內容都是客戶的需求，都需要我們通過挖掘和協商去滿足。

市場的競爭就是客戶的競爭，尤其是對于大客戶的競爭，決定大客戶和誰合作的一個關鍵因素就是誰能夠為他們創造出更多的價值，誰能夠更多地滿足他們的需求，而要做到這一點，就要明白客戶重視的價值是什么？他的需求是什么？在明白了這些之后，當然我們還不能盲目的去滿足這些需求和價值。要分析大客戶的價值是否與企業的能力相平衡，比如客戶的需求價值大大超出了企業所能夠承受的能力，或者收益與成本相差太遠，成為了虧本生意，這就出現了大客戶的需求價值與企業的付出不平衡，肯定是沒有人去做的。

關于客戶的價值，載瑟摩爾認為，客戶的價值它是一種感知價值，是客戶在面對產品時感知到的利益，與在獲取產品時所付出的成本進行比較后對產品和服務的總體評價。而被稱之為“現代營銷學之父”的菲利普•科特勒博士認為，客戶價值就是過渡價值，是客戶總價值與客戶總成本之差，是指客戶在產品或服務中獲得的利益與成本之間的差異。這兩者的觀點雖然站的角度有所不同，但有一個共同點就是都是從客戶的利益出發。

在當代的銷售中，我們是否能夠與大客戶建立長久的忠誠的合作關系已經收到了嚴峻的挑戰，這需要我們在挖掘客戶需求的過程中，不斷地增加客戶的感知利益?，F在有很多的企業和銷售公司都成立了大客戶開發部或營銷部，目的就是為大客戶量身定做出適合的產品和服務，以此將客戶的利益最大化，滿足客戶的需求。

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