如何應對五類最難纏的客戶

來源：  發布日期：2011-06-22  發布者：曉天  共閱1232次

業務員、營銷代表、區域經理、銷售工程師、高級業務經理、大區經理------，名目換了若干，其實角色還是一個：企業的營銷人員。有人說做營銷人員的最大好處是免費旅游，此話不假。那些做了十幾年銷售的老業務，長城內外、大江南北跑了個遍，各地風土人情、方言俚語都能說上幾句，著實風光。

但你要問業務人員真正的快樂，他們會告訴你絕不是領取獎金、提成的時候，而是成功開發了優質客戶之際的期望和滿足。如果要說業務人員的痛苦，那也絕不是一無所獲的失落或腳底磨穿的辛勞，而是自己手上有了幾個最難纏的客戶！

幾乎沒有誰不怨恨和后悔開發了這種難纏客戶。但不管怎么說，人家好歹也是客戶，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。歸結起來難纏者大致有五類：愚、刁、橫、冷、賴。

一、 愚頑型客戶

以中國的現實，目前商界可稱為“儒商”的寥寥無幾，各地洗腳上田來經商的占了絕大多數。有句笑話：小學畢業生在當老板，初中生在搞管理，高中生在流水線上，大學生在辦公室當文員，研究生在國內搞家教，博士生在國外給人洗碗。雖然說著令人心酸，卻是殘酷的事實。

以我的觀察，各地做經銷商這個層面的人，至少有七成達不到高中或中專文化層次。當然，文化程度的高低不能說明什么，這里面有相當多的優秀經銷商，他們天賦很好，人又勤奮，會結交人，腦筋靈活，結果在當地日積月累、做大作強了，成為當地商界之翹楚。

文化低不可怕，可怕的是心態和習慣。所謂“愚”，就是不肯學習，不肯接受新生事物，視野狹隘，不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”，就是固執己見，自以為是，以成見看待任何新觀念、新模式。業務人員最怕遇到這種“死豬不怕開水燙”類型的人，油鹽不進，讓你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，結果多是白搭。

方法：對于“愚頑”型的人，需要的是耐心，特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進行溝通。也許你覺得和他打交道很累，但他聽到你神侃品牌、管理、企業文化、現代科技，他也許更累——你盡可以走了，因為他聽不進去，也沒有興趣。你別試圖給他洗腦，弄不好嗆水的是你自己。打動他最簡單的辦法，是讓他看得見摸得著，即：引導——你的產品及網點讓他看得見，讓他可以比較；承諾——把實在的配送服務和可以計算的利潤講清楚，讓他感覺能摸得著。其實，這種人除非你沒有機會合作，假如成功合作后就會覺得很好：他是死腦筋，你不用太多的維護，他也會跟你走到底。

二、 刁鉆型客戶

這個世界，絕大多數人是與人為善、比較好相處的，但也有少數人，十分樂于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業的成就感。這種人，往往對你的行業、企業、產品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。

我就曾經遇到過這樣的客戶。有一次，給浙江麗水某新客戶發貨，在規格一欄，例行打上了“13L”這個數字。（這里先簡單說明一下：產品的正規包裝，桶身印的是15升，那時出廠的標準毛重應該是13.2公斤；因為重量重了，進貨價必然高，考慮到當地市場同行的做法，我們就將12公斤的容量，在合格證上標注為“13L”。）

麻煩就在客戶收到貨之后，該客戶沒有按約定的方式回款，打電話詢問，他要求派人去現場處理。

去了之后，簡直氣得人七竅生煙，因為他以我們欺詐為由，把產品樣品給送到質量技術監督局去了。理由如下：你制造15升的包裝桶，為什么合格證只印13升？13升是什么，為什么毛重量只有12公斤？如果我們拿不出合理合法的依據，這批貨他只能半價收購。

后來我在麗水市質量技術監督局，前后三天，費了不少口舌，并且晚上也沒閑著，忙著“公關”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L（公升）的膠液等于0.825公斤，13公升共計重量為10.725公斤；鐵桶標準重量為1公斤；天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤；國家標準計量法規定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應12公斤（帶桶）的產品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計量法的。另外，我司所標注廠名、地址、商標、電話等均完全正規、合法，無任何問題。

在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書面解釋。鑒于我認為他這不是“刁難”那么簡單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。

總結：永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點：

一、在產品出廠之前，我們要認真細致地做好各項流程設計，各環節都要嚴格規范?！吧n蠅不叮無縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會。

二、俗話說“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候，你才可能揭穿他的鬼把戲。

三、 橫蠻型客戶

當今社會不乏橫蠻之輩，尤其是某些有點錢的暴發戶，其自我意識極容易膨脹，他甚至有種錯覺，可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉動幾秒。

記得2001年我剛接手杭州辦事處時，有一天業務經理帶我去富陽市場拜訪一個大客戶，老板娘和該業務員發生了爭執，大意是業務經理沒有管控好市場，有人從蕭山串貨到了富陽，影響了他們的生意。了解情況后，我們答應先走訪市場，然后再想辦法處理。后來折騰了一天，總算基本處理完畢。業務員同該老板聯系，他要求去他店里談。

等我們到達后，卻發現沒有老板夫婦的人影，倒是三三兩兩不明身份的人越來越多，一會就擁進來近20人，最后把店門關閉了。這時人群開始躁動，對我的同事開始推搡，口里不干不凈地責罵，罵他破壞了市場秩序，給公司造成了巨大損失和嚴重影響，同時也有四五個人逼近我。

我一看陣勢不對，索性跳到一堆貨上，憑借大嗓門開始發話：“同志們！先不要動手，先聽我說兩句！一，蕭山串貨過來，我們是有責任的，但并不是我們公司故意安排串貨，這樣做對我們公司沒有任何好處；二，我代表公司過來處理這件事，反應了公司對此事的重視，一定是該撤銷蕭山的經銷權就撤銷，該罰他們的款就罰款，該賠你們的損失就賠償。三，我們兩家之間，已合作三年，一直都比較愉快，如果你們老板不出來，大家問題得不到解決，就算你們把我們打了，殺了，問題還是得不到解決。所以，如果你們不想解決好問題就來打，后面由公安機關來解決！要不就請老板出來，我們當場可以協商解決好！這并不是好難解決的事！”

這番話讓那幫人稍微鎮定了一些，其中一個頭目在我的強烈要求下給老板打了電話，氣氛緩和時我示意那個同事去買了兩條煙來送給大家抽。后來該老板終于“姍姍來遲”，假意客套一番，達成了和解。

辦法：橫蠻的人不好對付，因為暴力手段有時是防不勝防的。但是，還是必須要有對策：一，在真正實施暴力之前，任何一絲講理的機會都要爭??；講理一定要講到點子上，要直接、干脆，打動對方，而不是把是非曲直糾纏不清。二，迫不得已一定要及時報警，要妥善保護好自己的人身和財產安全，相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當自己處于弱勢時不要試圖以暴制暴，走為上，平安就是最大的幸福。

四、 冷漠型客戶

在企業培訓課上，老師們講的最多的，是如何處理好客情關系；各級領導告誡最多的，也是要千萬不要得罪客戶。實際上，誰會莫名其妙去得罪客戶呢？但有的客情關系，卻并非你想處理好，就能處理好。

我在廣東普寧就有這樣一家客戶，生意做的不錯，聽同行介紹說，該老板娘十分厲害。從開始接觸到合作至今，已經六個年頭了，有一組數據頗能說明問題：6年我對該店的拜訪累計不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的習俗她親自泡茶待客的不超過3次；她主動開口和我說話的不超過5次；我說話她搭理的不超過20次；她仿佛曾經對我露過笑容的不超過2次；告別時說過再見的不超過3次；她談到產品質量或價格問題的時候0次；談及市場競爭0次；問及廠家情況0次；主動報貨不超過3次。

在她的帶動下，她的公司員工也形成了相似的風氣，對上門的顧客滿臉堆笑，曲意逢迎；而對供應商，一轉眼就像借了他白面還了石灰，沒個好臉色，更無好招呼。

幸好她的老公還算正常人，只要他在，有事沒事都能簡單聊上幾句。否則，做業務上門的人，不是被白眼冷死，就是被話語噎死，至少也會自己郁悶而死。

話又說回來，你自己心里爽不爽不關她的事，她的銷量還真的不錯。尤其難得的是，她付款真的夠爽快。也許是看在銀子的份上，自己憋屈了六年，卻合作了六年。如果現在有人建議干脆砍掉她算了，我想自己會第一個跳出來反對：有什么大不了的？不就是別人缺個笑臉嘛！

方法：這種人很精明，他認為你供貨給他是為了求利，他賣了你的貨，而且付了款給你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神態。我們一定要做到：

一、無事不登三寶殿，非要拜訪的話，一要言之有物，二要開門見山，三要言簡意賅。

二、不要自作多情，就事論事最好，別拉家常攀關系談交情。

三、別以為這種人不和你談業務，他就不關心業務，請你一定要把質量和價格這兩個核心要素掌握好，性價比是他還允許你在他門上晃的法寶，有了這法寶就有了護身符，你再晃蕩十年也無妨。四，既然他不認為專業服務是必須的，俺也沒必要自討不趣礙他的眼，要去，就趁中午他出去吃飯的空擋去！催款也不必電話了，干脆發條短信好啦！

五、 耍賴型客戶

營銷界的朋友多看過格力總經理董明珠的《棋行天下》，她當年是從小業務員做起，第一個光榮而艱巨的任務就是去安徽銅陵討款，那邊一家大客戶欠了格力空調公司四十幾萬，仿佛無事一般。明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞掃地、端水等義務勞動，廣泛結交他公司的員工，最后，該老板的下屬們被感化了，聯合起來協同董明珠逼債，結果成全了董明珠同志的一世英名。

任何人都怕自己遭遇老賴，問題是商業活動中這類人著實不少，繞不開回避不了，讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對策：

1、 事先預防。雖說沒有人天生就喜歡當老賴，某種意義上老賴也是被處境“逼”出來的，但一個人要走上“疑似老賴”的道路，必然有很多跡象！常常有三點最危險：一是賭，有的人很喜歡賭博，如賭足球、賭六合彩、賭三公等，你寄希望于他賭贏了才來歸還貨款，十分危險，因為十賭九輸；二是嫖，有的人喜歡在外面包二奶養小三，往往是家庭穩定的地雷，一旦家庭解體，他的生意將遭受致命一擊；三是貪，有的人背棄了“不熟不做”的生意準則，盲目上馬一些項目，不斷擴大投資，導致資金鏈斷裂的風險相當大。這些情況你固然不可能都全盤掌握，但多與同行業中的人交朋友，從旁人口中一定可以了解到。有一個從福州到南昌江西省建材大市場做生意的人，他的業務能力相當強，曾經風騷一時，他的舅子還是南昌當地商界名人。但他從老板最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地，完全因為他是不折不扣的賭徒。

每家公司都要求考察新客戶資信，怎么考察？就是要多看，看他的店面，觀察其人流、物流，看他的倉庫，觀察其庫存貨物量及出貨進度；另外，一定要多問，問他的同行，問他的客戶，甚至問供貨商！多收集信息，就可以防患于未然。

2、 過程控制。對于已經開始合作的客戶，必須把回款作為考察客戶的首選，而不是把銷量作為首選。業務人員往往在這個問題上搖擺不定，結果吃虧了。

我記得有個企業老總曾經教導過：“如果是做不要收錢的銷售，那一定是天下最美好的工作?！笔堑?，你的貨不要錢，難道還愁銷售嗎？有的客戶銷售的進度不錯，關鍵是回款一拖再拖，前款未清，又在報貨；承諾了還沒兌現，又要貨了。是喜？是憂！我們必須清楚認識到，提供貨物給他，就是支持他盈利；我們的義務和職責已經履行到位了。那客戶也有義務和責任必須履行還款承諾。發現此種情況，必須及時了解真實原因，當斷貨就要果斷行事，不能進入惡性循環，以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶實行信用額度管理，分A、B、C、D幾級，任何客戶均只能在授信額度內操作，一達到臨界值就亮紅燈，解決好之后再繼續供貨，否則免談。

3、 事后補救。對于疑似爛尾的客戶，解決的辦法應遵循“先禮而后兵”的原則。

禮：盡量加大拜訪密度，給他無形的壓力；同時可以多從語言上捧他，維護他的自尊；也可以對其親人進行善意的感化，讓他們替你說話；還可以發動他的朋友及關系好的客戶，側面進行攻心，游說利害關系等等?？傊?，在他負債若干的情況下，能夠優先全額或大部分償還你的應付款，將直接損失減到最低限度。

兵：一定要在商務往來活動中，保存好發貨單（簽收的回單），月度對賬單，鋪貨正式欠條，供貨協議或合同等；對方的營業執照副本復印件，身份證復印件等，有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外，對賬單或欠條的法律效力只有二年，一定要及時更新。到了打官司的程度，可以說企業一般是包贏的，但官司贏了不一定能收得到錢，也是事實。

所以，說一千道一萬，還是要在前面考察客戶之時多下功夫，在合作過程中密切控制，在發現不良征兆后及時跟進和妥善處置！

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