核心客戶管理法則

來源：  發布日期：2011-08-04  發布者：曉天  共閱731次

一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本。
由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。
識別大客戶，并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。
目前，許多企業的大客戶管理還存在著問題，主要包括：一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務低于大客戶的期望值，往往會導致老客戶的滿意度下降，這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與措施，難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價，更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢，無法對大客戶做出準確預測和有效的防范，不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失，而事后補救必將付出巨大的代價。
解決上述問題的方法是：
第一，建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作，首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業、規模等情況，建立完善的大客戶基礎資料。同時，要依據資料提供的信息，對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析，對大客戶實行動態管理，連續對客戶使用情況進行跟蹤，為其提供預警服務和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風險。
第二，實行客戶經理制?？蛻艚浝碇剖菫閷崿F經營目標所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務，大客戶只須面對客戶經理，即可得到一攬子服務及解決方案。
第三，可以通過數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群，其消費熱點是什么，然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動，這樣會增加業務推介成功的機會，提高大客戶服務的工作績效?？蛻艚浝磉€應為大客戶提供免費業務、技術咨詢，向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案，以優質高效的服務提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。
第四，建立大客戶管理系統。大客戶管理系統，是在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺，它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異，并按客戶自然屬性進行分類，挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征，使企業能準確地掌握市場動態，并根據市場需求及時調整營銷策略。

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