日常生活中,一個人不經意的行為或者一個微不足道的細節,足以影響一件大事。這種影響力往往是隱性的,不細心體察,你就很難發現。
　●一個動作、一個提醒,細微之處見人品

　一位老先生亦商亦政,數十年如一日,從大別山區到徽商故里,帶活一批企業,開創一片天地。這家集團里上上下下,都把老先生的話奉若名言：“董事長常說,做事先做人,做人做好了,事自然就成了。”老先生談起一則舊事:他曾看好一個年輕人,準備委以重任。于是,宴請重要客戶時邀他同往。當時客人還沒到,老先生坐正對門位,讓小伙兒坐對面,背靠廳門,以便招呼照應客人。倆人閑談的工夫,那小伙兒把面前的碟子和鄰座換了一下。老先生明察秋毫,看見他換給鄰座的碟子上,有個不易察覺的小豁兒。此餐過后,提拔的事兒,再也不曾提起。老先生講話：“他完全可以叫服務員換一個碟子的,怎么能趁邊兒上的人還沒到,換給別人用呢？這樣的人,誰敢把自己的員工交給他帶？誰敢保證他見利不起意、暗室不欺心？”

　　同理,一位從沿?；貋淼呐笥褱蕚涞絻鹊赝顿Y,重點考察A城和B城。在A城,他坐在街頭擦皮鞋,擦鞋大嬸的一個動作,讓他對這個城市死了心:那大嬸把他的一只鞋帶解下來,擦好付了錢后再系上,這個細節瞬間讓他悟出,此城市民的道德水準成問題——定是有人擦好鞋后不付錢跑掉過。在B城,他搭了5次出租車,下車前,5位司機都提示:先生,請帶好您隨身物品。最終,他把企業放在了B城,B城因而有5000人上崗就業,B城的稅務部門每年因此收到上億元的稅收,這就是一位擦鞋大嬸和幾位出租車司機的影響力……

你可能從未見過這樣的商家吧:一家公司里一臺高檔的影印機出現了故障。因為怕被宰,經理親自在現場看著維修工工作。在檢查完機器后經理問他:“能修好嗎?需要多少錢?”維修工說:“能修好,費用是1000元。”“這么貴!”經理試探著問道,“可不可以便宜一點。”“可以,”維修工非常爽快地答道,“其實沒什么大問題,只要按照使用手冊將機器清潔一遍就行了,你們自己動手,我們不收錢。”經理立即命令員工清潔機器,果然運轉正常。經理非常感動?！?/p>

　　幾天后,機器又出現了故障,這次經理特意點名還請上次的那名維修工。維修工檢查完機器后回答:“2000元,需要更換零件。”經理有了上次的經驗,他跟維修工商量道:“如果我們自己購買零件,按照手冊自己更換……”“50元,”維修工非常誠實:“我們只收成本費。”更換零件后機器果然一切正常,經理當然高興,他忍不住問道:“如果你的老板知道你這樣維修機器會不會把你炒了魷魚?”“不會,”維修工憨厚地笑道,“是老板要求我們這樣維修的.”問:“老板真這樣說?”

　　“是的,”維修工非?？隙?“我們老板還說,當用戶開始習慣于自己動手維護自己的機器,很快他們就不得不更換機器了。”“更換也不一定買你們的產品啊?”經理不解。維修工自信地說:“不買我們的,可你到哪里去找我們這么誠實的維修服務啊?”

●一次拜訪、一回返修,精益求精曖人心

　一位女士在美國威斯康辛州姨夫家做客期間,目睹了一家制藥公司的客戶服務小姐上門為客戶調換過期藥品之事.那天晚餐后,一位拎著一綠一白的皮箱的小姐來到家中。她自報家門:“我是威斯靈藥品的客戶服務員,您去年3月28日在州第三連鎖藥店購買的兩瓶威司靈,昨天已過了保質期了,您服用完了嗎？”姨夫連忙找出那兩瓶膠囊,仔細看保質期,還真是剛過了一天,一瓶還沒有開封,還有一瓶里面的膠囊好像所剩無幾了。

　客戶服務小姐仔細檢查后說:“這一瓶您已經服用了24粒,還剩下6粒,這6粒我們公司以每粒5美分的價格回收,那一瓶沒有開封,我們公司以統一零售價5美元的60%價格回收?，F在您只需支付6美元70美分就可購買這兩瓶威斯靈新品了,您能接受這一調換方式嗎？這么實惠的買賣,姨夫自然是高興地接受了?？蛻舴招〗阆却蜷_白色藥箱,將兩瓶過期威斯靈一齊放置了進去,接著打開綠色藥箱取出新藥,她開具了發票,發票上面注明了購買方式。姨夫告訴她,美國各制藥公司和各連鎖藥店聯網,連鎖藥店會將制藥公司每天所生產的各批次非處方藥品銷售給哪些客戶,及時提供給各相關制藥公司。各制藥公司掌握了客戶所購買各藥品的保質時間段。一旦到了保質期后,就會及時派遣客戶服務員主動登門造訪,征求意見且詢問是否要調換。此舉堪稱是種柔性競爭高招,一是掌握了客戶對藥品意見;二是穩定了客戶群,促進了藥品薄利多銷。

　一個小木匠在父親離開后,接手了自己家族的建筑公司。他決定給所有在過去七年內沒有消息的客戶打電話。為什么選擇七年？因為他給商業客戶和住家客戶都服務過,知道一般來說平均七年他就會有重復的工程。打完電話后,他發現了一些令人震驚的事情。10%的客戶對他的公司以前的工作并不滿意;這還不壞,只有10%。他覺得這無關緊要,因為任何一家公司都會有10%的不滿意率和一些永遠不會滿意的難纏的客戶。但通過進一步調查,發現大多數他過去的客戶都不是非常滿意。許多客戶基本滿意,而且很多客戶覺得還有一些地方本來可以做得更好、更快或更便宜些。

　于是,他決定做一個反饋——就像一個發現產品有問題的制造商一樣,決定給每個不太滿意的客戶提供免費的維修。對每家都保證愿意去他們的住家或建筑物那兒,對他們覺得不夠好的地方進行維修、替換工加固。令人驚訝的事發生了,大概有30%以前的客戶讓他接受新的工程……只有5%的客戶要求他去修理以前的工程。事實就是,他問客戶是否滿意,并保證讓他們滿意,這沒有花額外的錢,但卻為他贏回了三分之一以前的客戶,這使他的產業在不到五年的時間里,從500萬美元猛增至1500萬美元。

　要記住客戶的沉默是一種危險的傾向,你可以和沒有消息的以前和客戶重新聯系,依靠他們來保證你的未來。那些即使有一點點不滿意的客戶也會阻礙你的成長壯大,同時妨礙他們成為你的公司的積極的鼓吹者。

　●停下銷售、堅持回訪,電話贏得十萬客

　異曲同工。1993年—1995年,當他的公司業績增長迅速,全美共有60多萬的顧客購買了他公司所生產的電腦之季;當全公司散布在全國各地2000多名營銷代表都鉚足勁,打算接下來將銷售量再大幅度提高一下之時,他卻在1996年的元旦這天,突然宣布一個決定——把2000多名營銷代表全部招回來,并且用一周的時間,只讓他們做一件事——給那些已經購買過公司電腦的60萬顧客打電話,而且是一個都不準遺漏！

　這個決定幾乎遭到了全公司所有人的一致反對——放著當下大好的形勢不去跑市場,卻要回來打電話,而且那60萬多人都已經買過電腦了,相當一段時間內,他們根本不可能再買一臺新電腦,完全無利可圖！更何況,按當時公司年銷售額30億美元,以及高達28%的利潤率算,每耽誤一天,公司就要損失264萬美元的純利潤,一周就要損失1850萬美元的純收入。

　但他堅持要這樣做。結果一周內,2000名營銷代表共打完50多萬個電話（有些電話不能一次性就通）,平均下來,每人每天打了30多個電話.所有人都按照他事前的培訓,這樣說：“某某先生（女士）,你好,根據我們的資料顯示,您已經購買和使用我們的電腦11個月了,但還在我們的保修期12個月之內,如果您的電腦現在有問題,請立即告訴我,我們會免費替您維修或者幫您免費換一部新電腦。”；“您已經購買和使用我們的電腦兩年又七個月了,如果需要維修或者升級,請告訴我,我們會派專人上門,免維修升級費,更換新零件打7折……”

　所有電話打完后,結果收到了意想不到的效果,有高達97%的顧客表示滿意他們公司的這種服務,會向家人和朋友轉介紹和推薦;有20%的顧客主動要求馬上再買一臺他們的電腦;47%的顧客表示會在未來3—5年來,再買一臺。50萬的20%便是10萬！也就是說,60萬個電話贏得了10萬個新顧客,即每打6個電話就能做成一筆生意,他的決定無意間創造了一個電話營銷的奇跡。

　這便是邁克爾•戴爾,著名的美國戴爾電腦公司總裁。他是這樣總結自己的決定的:“客戶沒有必要和義務記住你是誰,但能記住你的服務。”

    嚴世華，國際華人10大培訓師、中國顧客滿意測評中心副主任,中國保健科學技術學會和中國電子報刊協會副秘書長,中國第一個CS經營運作專家、北京商品經濟學院和重慶經貿管理學院以及四川旅游學院等大學教授,首嘉西艾士商務咨詢有限公司董事長。著有《CS經營法---商戰新王牌》和《服務---引爆CS經營15種新賣法》、《滿意---解開CS經營難題15把金鑰匙》、《商悟---運籌CS經營帷幄的15個新攻略》。