我們經常說，體驗經濟時代已來臨。在體驗經濟時代，客戶服務無形中從后端走到了最前端，如何讓客戶服務真正地進入客戶心中，關鍵是要深刻認知客戶的需求，甚至在客戶自身發現需求之前，就開始主動進行客戶關懷與服務，只有這樣，才能讓客戶的體驗達到非常完美的程度。 獸藥營銷網記者張麗近期感受頗深。

最近兩個月話費猛增，于是記者登錄了移動網站查詢相關的套餐，而后通過短信的形式更改了自己手機的資費業務。很快手機上就收到了一條提示短信，明確告訴記者，話費套餐已申請成功，將于六月一號開始生效。到了六月中的某一天，記者再次接到移動的短信提醒，被告知在即日的某一時刻，上網資費套餐費用已即將使用完畢，可以增加流量加油包。移動的短信提醒，給了記者一個優秀的客戶體驗過程。

那么，在動保行業，我們要如何有效地探求并認識客戶的需求，繼之在需求點之上能夠找到解決方案呢？ 

第一：是否建立了以客戶需求為導向的戰略思維與方向。只有從戰略及組織上，真正地建立了客戶導向的文化，才有可能有意識地收集各種渠道反饋的客戶之聲。

記者在很多動保企業的網站上、宣傳冊上看到，大家都高呼“要站在客戶的角度考慮問題，要以客戶的需求為導向”，這是一個好現象，也是一條正確的道路，但是具體的結果就要看各家企業怎樣讓自己的口號落地有聲了。

記者張麗以為，關于建立客戶導向的戰略意識，不僅是一個文化或一句口號就可以落地的，要有一系列的機制予以保證，例如定期地進行客戶溝通、通過各種渠道收集客戶的意見建議、通過一線員工反饋客戶的需求、激勵滿足客戶需求的行為及員工等，只有這樣，以點滴小事做觸動，長期積累，才可以真正地形成可以轉化為實際行動與效能的文化。

第二：針對客戶需求，是否有能力通過各種客戶反饋的各種聲音找到客戶真正的需求，配以組織的資源，真正地將客戶的需求落在業務流程上及員工行為上。

在前些年戈軍珍老師在“顧問式營銷在獸藥行業中運作現狀及趨勢”中就提出從專業的角度站在顧客的立場考慮問題。這是發現顧客真正需求最有效、最可靠的途徑。但是“問題”的實質是需求，而并不是所有的需求都是顯而易見的，客戶更多的需求需客戶顧問從不同的角度去發掘和解讀，并針對真實的需求提供解決方案。同時還需要能夠預見未來并提出積極建議。也就是說作為客戶顧問應對行業未來發展趨勢有較為科學的了解和描述，并對顧客未來的發展提供積極的建議。
   李國慶是記者采訪過的一位湖北浠水獸醫，近段時間記者不時能收到他發給客戶的一些提醒類服務信息，比如：養殖戶朋友，夏季酷暑來臨，簡易欄與封閉攔都存在溫度過高的現象，為了減少損失，簡易大家采取物理降溫的方法，目前大家可以采取造價低廉的噴霧降溫方法，效果不錯。   

獸藥營銷網張麗認為，要想能抓住客戶，為其按需提供差異性的服務內容是萬分必要的，讓每一次客戶體驗都能感受到你是想在客戶前面、觸到其癢處、及到其需處。只有真正地從客戶需求出發，讓客戶在每一次客戶體驗中得到尊重和享受，才可能獲取客戶滿意變為管理客戶滿意，繼而由滿意客戶晉升為忠誠客戶。