我們看看360，不妨從周鴻祎的一些講話談起。周鴻祎說：什么叫用戶體驗？舉個例子，我打開一瓶礦泉水，喝完之后，它確實是礦泉水，這叫體驗嗎？這不叫體驗。只有把一個東西做到極致，超出預期才叫體驗。比如有人遞過一個礦泉水瓶子，我一喝原來是50度的茅臺，這就超出我的體驗。你們覺得這種說法可取嗎？靠譜嗎？假如我在開車，口渴了打開一瓶水喝，結果卻是白酒，結果將會怎樣，水就是水，不是水變成酒才是好的體驗，如果他對體驗的理解就是這樣，那么必定把大家引入絕境，因為他的這種想法簡直是匪夷所思，是對客戶體驗的歪曲和褻瀆。

再來看另外一段周鴻祎的講話：在過去，廠商把產品銷售給顧客，拿到了錢，廠商就希望這個用戶最好不要再來找自己。然而，在這個用戶體驗的時代，廠商的產品遞送到用戶手里，產品的體驗之旅才剛剛開始。在今天，比廣告等各種營銷更重要的，是顧客在使用你的產品時產生的感覺。其實只要你看過我15年前寫的那本《不戰而勝》，早就應該明白這個道理，市場營銷的基本理論告訴我們：銷售的結束是市場營銷的開始，這是前端市場最重要的工作，即明白客戶為什么消費，當初看上了什么，用了之后有什么不滿，等等。然后前端市場將這些信息整理好之后反饋給后端市場，成為未來產品開發與改進的依據，只可惜到現在為止很多人還是沒有搞清楚銷售與營銷的區別，不愿意靜下心來好好學習市場營銷的基本理論。

其實360的免費模式是一個偽概念，是一個時間差和空間差的概念，而不可能永遠免費，免費是為了降低門檻，迎合人們喜歡占便宜的心理，是讓人先上癮，再掏錢，就像毒品一樣，一旦上了癮就沒救了。這個世界上有很多人都曾經玩過免費的游戲，比如免費體檢，免費義診，但是隨之而來的就是賣產品，既然診斷出來問題了就一定要醫治。再比如培訓行業的免費試聽，免費是為了先把客戶吸引來，一旦坐到培訓會場里面，就不得不接受各種宣講，最后還是要掏錢買后續的培訓課程，因為羊毛出在羊身上，這個世界上沒有免費的午餐，除非是慈善機構。另外一個家喻戶曉的案例是大名鼎鼎的微軟，起初進入中國市場時也是免費模式，縱容大家用盜版，等中國人都用上了Windows操作系統，就沒有話語權了，因為切換成本太高，所以微軟后來通過正版計劃把過去賠的錢都賺回來了，關鍵是這個產品如入無人之境一樣地統治了中國市場，占據了90%以上的市場份額，因為中國人沒有設置任何防火墻（日文版的Windows系統就由日本人控制），沒有防范意識，有可能會影響國家的信息安全。

我認為360的成功到目前為止還屬于最佳管理實踐的范疇，但還沒有上升到理論體系，因為有行業局限性，還有很多偶然性，他們的這種玩法對于軟件行業來說可以做到（因為后續成本接近于零），但是卻很難復制到其他行業，大家試想一下，賣衣服的（衣），開飯館的（食），做房地產的（?。?，賣汽車的（行），他們能讓大家免費使用嗎？通過免費使用把大家吸引來了，企業能換來明天的回報嗎？顯然不可能！