南飛的大雁，采花的蜜蜂；搬家的螞蟻，結隊的狼群；奔馳的羚羊，唱歌的小鳥--沒有溝通，十分可怕。

　　父母孩子，兄弟姐妹；遠近親朋，大小長輩；領導下屬，不同職位--沒有溝通，不可思議！

　　世界上百分之九十以上的矛盾或沖突來自于單方面的猜測、戒備和誤會，而溝通則是減少戒備、解決矛盾、消除誤會、達成共識最行之有效的手段，可化腐朽為神奇，化干戈為玉帛！

　　《糊涂的螞蟻》：一只小螞蟻在河邊洗澡，非常盡興。忽然一陣風刮來，把它的褲衩給吹走了，正好大象來河邊喝水，小螞蟻就認為一定是大象拿走了它的褲衩，任憑大象怎么解釋，螞蟻就是不信，并懷恨在心。

　　有一天，小螞蟻正和蟋蟀在林子里玩耍，遠遠看見大象正向這邊走來，就飛快地在路中間刨了個坑并一頭扎進去，外面只露兩只腳，蟋蟀不解地問：“哥們兒，你這是干什么？”小螞蟻神秘地沖蟋蟀打了個手勢：“噓---大象來啦，我拌它一跟頭！”

　　秀才遇到兵--有理說不清！生活中，螞蟻比比皆是。

　　營銷人員之所以能把生人變成熟人，把熟人變成客戶，把客戶變成朋友，把朋友變成鐵桿客戶，把鐵桿客戶變成合作伙伴，從而帶起一片市場。變來變去，同樣得強調兩個字：溝通。

　　一、溝通的方式

　　不同的對象，不同的意圖，不同的場合，不同的溝通方式，就會收到不同的溝通效果。比如：眉來眼去、杯酒釋前嫌、負荊請罪、糖衣炮彈、軍事演習、嚴正抗議等。

　　1、文字。比如信函、通知、短信等。

　　2、實物。比如禮品、鮮花、煙酒等。

　　3、表情。比如眼神、微笑、手勢等。

　　4、語言。人逢知音千句少，話不投機半句多。

　　二、溝通的思路

　　在有限的時間內，調動客戶的興趣，發現客戶的需求，給出客戶認同的方案或產品非常重要。

　　沒有好的思路就無法做到高效溝通，更無法做到靶向溝通。

　　思路就是方向，遵循就近原則。

　　1、直接射門。就對方關心的或需求的問題展開討論，提出建議，拿出方案，直接進球。

　　2、運球射門。當關系還不到位，權威或信賴程度還比較差，遠距離大腳射門沒有把握時，可采取運球、傳球等一系列前奏和準備后，看準時機，臨門一腳。

　　3、烏龍射門。設置話題，運用技巧，欲擒故縱，請君入甕。

　　三、溝通的區域

　　溝通好比談戀愛，話不投機兩傷害；共同語言哪里找？四大象限全覆蓋。

　　1、雙方陌生區。是指雙方都不了解或一知半解的領域。貿然進入該區是溝通的大忌，通常稱之為雷區或警戒區。

　　2、共同熟悉區。是指大多數人都知道或經常談論的區域。掌握此類信息并有好的見解，可做到：兜里揣副牌--見誰跟誰來。打開僵局，拉近關系，產生信賴，一見如故。

　　此區域有一個爭議敏感區，比如有爭議的政治人物、政治事件或者未被證實的定論的事物，比如林彪、趙紫陽、轉基因等。最好不要主動談論以引起爭議和不快。更不要干一些“贏了爭論輸了市場”的傻事。

　　3、對方熟悉區。是指對方專業擅長、業余愛好或正在從事的領域。提前掌握對方信息，加緊臨時補習，重疊部分區域，形成交集。最好在交集內引導話題，合拍共鳴，以達到情投意合、相見恨晚之功效。忌班門弄斧，弄巧成拙。

　　4、我方熟悉區。是指自己的愛好、興趣、專業、公司、產品、行業信息等。尤其是和產品相關的話題，在認真傾聽對方訴求后，有針對性地展開表述并給出方案，積極組織有效射門。忌興奮性跑題。

　　四、溝通的對象

　　該話題后面單獨探討：讀懂人性，戰無不勝！本節恕不贅述。

　　五、溝通的場所

　　上學為什么要到學校？踢球為什么要到球場？吃飯為什么要去餐廳？戀愛為什么喜歡花前月下？

　　環境不同，結果不同。

　　1、主場

　　到醫院找醫生和醫生到家里診病不一樣；第一次到女友家見丈母娘和丈母娘到單位見你不一樣；到學校開家長會和老師來家訪不一樣！

　　把重要客戶請進公司或由公司精心布置的會場是諸多公司營銷人員經常采用的有效手段。在后面的課程還會涉及這個話題，恕不細說。

　　2、客場

　　客場溝通有客隨主便、隨時、方便、低成本、見縫插針、不影響對方其它事情等好處，但效果往往比較差。

　　1）重要事情會把他調走。

　　2）重要來訪會把你頂走。

　　3）不斷進人會把你打斷。

　　4）桌上電話會把你吵死。

　　5）咣咣狗叫會把你煩死。

　　6）臨時離開會把你等死。

　　7）仰視對方會把你累死。

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　　3、第三方

　　當做不到主場溝通，是否可以嘗試把客戶約到對方附近的賓館、飯店、茶樓、咖啡廳等場所，既達到一定的溝通效果，又讓客戶降低赴約成本而不好回絕。比如二戰的《波茨坦公告》，《雅爾塔會議》等都是精心選擇的第三方場所。

　　4、其它場所

　　業務三不談：

　　1）沒有準備不談。

　　2）時間不夠不談。

　　3）場合不對不談。比如集市上、馬路邊、大門口、車間里、餐桌上等。

　　六、溝通的細節

　　細節決定得與失，少講多聽找商機；望聞問切市場走，場場溝通超預期。

　　1、望

　　1）觀察場外環境及布局，以便提出合理建議。

　　2）觀察門口擺設如獅子、貔貅或其它神器以免冒犯。

　　3）觀察客戶著裝及表情是否即將出門以便壓縮時間。

　　4）觀察客廳懸掛及擺件以判斷客戶喜好。

　　5）觀察其他人員表情以便提前告辭。

　　6）觀察同行信息如包裝、掛歷、材料等以便應對。

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　　2、聞

　　1）打聽合作廠家及合作情況。

　　2）打聽客戶人品和信譽。

　　3）打聽客戶選擇觀念和選擇標準。

　　4）打聽客戶發展史。

　　5）打聽客戶愛好和興趣。

　　6）打聽客戶忌諱及其它。

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　　3、問

　　1）問客戶愛說的。

　　2）問客戶想說的。

　　3）問自己想要的。

　　4）不該問的打死不問。

　　4、切

　　1）傾聽。

　　2）點頭、微笑、應聲、附和、筆記。

　　3）組織進攻方案、思路、策略、語言。

　　4）忌當頭一棒。

　　5）忌漫不經心。

　　6）忌滔滔不絕。

　　7）忌惡性爭論。

　　8）忌詆毀對手。

　　9）忌教訓客戶。

　　10）做不到的永遠不說。

　　11）承諾的一定做到。

　　12）如遇觀點相左，可順風慢轉，逢兇化吉。

　　13）說客戶想聽的，而不是自己想說的。

　　14）下危機、給觀念、給方案。

　　15）組織撤退。

　　16）留好后路。

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　　《抽煙》：有一個人很虔誠，也很愛抽煙。每次做禮拜的時候總是忍不住要抽煙，為此很多人批評他。

　　有一次又做禮拜，實在忍不住，就問上帝：“ 上帝呀，做禮拜的時候可不可以抽煙？”上帝聽了很生氣，堅定地說：“當然不可以！”

　　過了幾天，又做禮拜，還是忍不住，就靈機一動，又問：“上帝呀，抽煙的時候可不可以做禮拜？”上帝一聽非常開心，肯定地說：“當然可以！”

　　世界上沒有陌生人，只有來不及認識的人！

　　學會溝通，輕輕松松。

　　思考與回顧：

　　1、你的表達能力是好？一般？還是較差？

　　2、練口才的方法有哪些？

　　3、遇到不愛說話的客戶怎么辦？

　　4、遇到滔滔不絕的客戶怎么辦？

　　5、每次溝通前，你是否精心準備？

　　心得和感悟：