免費的服務不一定是好服務?？蛻艉饬孔约后w驗的時候，第一標準是價值，而非價格。

　　真正的客戶體驗是什么？

　　前些日子跟一個做淘寶的朋友聊天，談論到客戶體驗的時候，他玩笑道：客戶體驗就是，千萬別說你的手機通話質量有多好，要告訴客戶你的手機是所有中運轉最快的、音質最好的、屏幕最大的；不要跟客戶說你的餐館的菜做的有多好吃，要告訴他，你的餐館是所有中上菜最快的、最有情調的、消費最高的。

　　你會說，互聯網思維過于浮夸了，我們能滿足的這些需求脫離了產品本質。但眾多電商崛起的例子總不是虛構出來的，我們也不敢評頭論足那家電商品牌的產品都是地攤貨。這樣的看似夸張的思維能在市場得到認可，就說明許多傳統行業的傳統思維里過于缺少了客戶體驗，甚至誤解了客戶體驗。

　　單純用技術服務引導客戶體驗是一種誤讀

　　獸藥“國標產品時代”的到來，加劇了獸藥產品同質化程度。而申請國家新獸藥花費又太高，所以許多企業把問題角度引到了技術服務上，以期獲取更好的用戶體驗。但許多企業的技術服務，沒有做到用戶體驗的核心，所以也就跳不出產品同質化的怪圈。

　　以技術服務為主導，給企業帶來好的客戶體驗，甚至產生好的品牌形象的例子比比皆是。而我們糾結的是還有許多企業技術服務的思路過于閉塞，甚至有的企業還沿用陳舊的服務形式。

　　市場的現狀是有的企業認知上的技術服務還是前些年的“蹲點式”，獸藥企業付費，給經銷商配一個專職的服務人員，或看病、或買藥、或打雜。所以他們認為技術服務的難點在于培養和維護技術人員的成本太高，而收益卻不很明顯；更多企業對技術服務的認知，就是派遣技術專家在跟經銷商或者養殖者講解近期病情的過程中，把自己的藥品當作神藥推銷出去。這樣服務方式的弊端就是，客戶尤其是養殖者聽話使用了產品整個過程都需要專家來跟蹤甚至解決客戶糾紛，解決不好還可能傷及產品或者企業品牌。

　　所以這種過分追隨客戶審美或者糾結于產品本身屬性的客戶體驗是沒有吸引力和新鮮感的。導致的結果往往是企業覺得付出了很多的精力、財力，卻得不到客戶的認可，甚至還得到一些負面效果。

　　那么怎樣的客戶引導才能營造好的客戶體驗呢？

　　筆者認為，真正成功的客戶體驗是超越客戶審美與預期，時刻讓客戶充滿期待與驚喜。獸藥的規?；厔菥褪谴罂蛻糈厔?，我們沒有能力瞬間征服所有的養殖集團、養殖龍頭，但我們要為實現和他們同步而不屑努力，直到超越他們的預期。真正能征服養殖龍頭、養殖集團的客戶體驗，對獸藥企業來講，才是成功的客戶體驗。

　　究竟如何摒棄過分的跟隨客戶審美和超越產品本身的屬性來構思客戶體驗呢？我們來看一些例子，來開拓一下思路。

　　廣州華農大實驗獸藥——“華南獸醫養豬MBA”。這個商學院計劃的具體操作流程我不清楚。但從創意本身大家能看出，獸醫養豬MBA一定是企業在為養殖場做飼養管理培訓。

　　這樣的管理培訓拋棄了會產生利益沖突的產品兜售，把自己和養殖者真正作為了利益共同體。這樣的操作方式，不但可以鞏固企業的品牌形象。一旦這樣的商學院形成規模，得到養殖者的認可，企業還可以作為平臺，收取養殖者相應的報酬。一舉兩得！

　　石家莊中天華駿——農牧企業的企業管理培訓。中天華駿選擇與客戶對接的方式，是企業管理培訓。在養殖上，中天華駿或許不是最專業的，但在企業管理上，華駿掌舵人戈軍珍老師是行業內不可多得的專家。

　　獸藥企業得不到集團客戶的認可，是因為從起點上他們就欠缺的是一個讓龍頭和集團足夠重視和關注的理由。而企業運營的道理是相通的，戈軍珍老師憑借他的專業知識、行業經驗和長時間對龍頭、集團企業的研究，將龍頭、集團運營漏洞和解決方法形成了一整套體系。這樣的體系，足夠讓龍頭、集團企業折服。

　　河北牧益堂——向養殖場（在此代表大型養殖場、養殖龍頭、養殖集團）“出售”養殖場場長。這個話題要從牧益堂研究的領域說起。河北牧益堂專注于肉雞養殖，所以他們更有精力和能力培養自己的專業化隊伍，當然包括養殖場場長。

　　養殖場缺少專業管理人才是大家的共識，牧益堂可以以養殖場場長為切入點，宣傳自己的企業理念和產品理念。當幾批雞持續盈利后，養殖場從接受養殖場接受了企業理念。然而認可之后，客戶可以選擇聘用場長，當然是需要付費的。這筆費用即可以填補企業培養人才的費用，更是客戶對他認可的表現。

　　客戶永遠不會吝嗇自己的錢，只是他會衡量這筆錢花的是否值得。我想客戶在付費的時候一定這樣想，一個能給我提供養殖場場長的企業，一定是具有足夠的權威性和值得信賴的。

　　在此筆者想說的是，免費的服務不一定是好服務?？蛻艉饬孔约后w驗的時候，第一標準是價值，而非價格。企業自己也需要考慮，如何用超出客戶預期的體驗，為自己贏得更多的利潤，而非單純的靠剝削自己的成本來贏得客戶的喜歡。

　　你的客戶體驗認知，被叫醒了么？