獸藥業務員將和技術員在終端做銷售的工作中，每天都與不同的獸藥經營者和使用者交流，同樣的產品有可能需要不同的介紹方法與講解，應對客戶的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會促成銷售，那么當客戶說：“你家的產品”“這包裝這么差…效果又不顯著…”等等客戶抱怨時你該如何應對？

據相關機構調查，當客戶對一家的企業不滿時，4%的客戶會說出來，96%的客戶會選擇默然離去，其中90%的客戶永遠也不會在購買此家的產品，而這些不滿的客戶又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，所以有很多人會向他們宣傳某某家獸藥廠的商品質量和服務質量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉述給他們的朋友聽。如果獸藥企業能及時處理而又能讓客戶滿意的話，有82-95%的客戶還會繼續選擇此家的獸藥產品，從中我們可以看出處理好客戶抱怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處理這些抱怨呢？

一、學會耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯

獸藥業務員在消除客戶不滿時，第一步就是要學會傾聽。即聆聽客戶的不滿，聆聽客戶不滿時，須遵循多聽少說的原則。獸藥業務員代表一定要冷靜的讓客戶把他心里想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發生沖突，甚至是吵架。

二、發現顧客需求，采用迂回戰術

當客戶抱怨時獸藥業務員需要冷靜傾聽，當客戶不滿緩解時，獸藥業務員可趁機推介產品，在次與客戶溝通。

比如說：“王經理，你不用對我吼，這又不是我個人的問題…”（錯誤）

“這是公司的規定，我也沒有辦法啊…”（錯誤）

“王哥，這我懂。我了解您的心情…，，你看…很不錯的，適合你的…”（正確）

三、迅速處理顧客抱怨

處理客戶抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發客戶的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，獸藥業務員代表在處理客戶抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，獸藥營銷網張麗還有一點需要特別提醒大家——處理客戶抱怨的行動也應該讓客戶明顯地覺察到。

比如，獸藥業務員代表可以用焦急、緊張的神情感染客戶，或者隔一段時間就告之客戶事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫客戶的情緒，求的客戶對事情的理解。

比如，“今天我們有點忙，在說領導也不在，我看你還是明天在來…”（錯誤）

“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯誤）

“王哥，稍等，我馬上給你處理…”（正確）

“你的…我們的技術人員正在給你檢測…我在給你看一下，大約什么時候可以好”（正確）

四、巧妙應對情緒激動者——撤換當事人、改變場所、換個時間

當客戶對某個獸藥業務員代表的服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產生一中排斥餓心理，假如該獸藥業務員繼續按照自己主觀的想法向客戶解釋，客戶的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該獸藥業務員員暫時回避，另請一位獸藥業務員去協調。

同樣客戶在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理客戶的不滿會更有效些。

比如，“王經理，你不要在這吵了…”（錯誤）

“我認為…你又不信…”（錯誤）

“那隨你…我是說…”（錯誤）

“王哥。對不起，我剛才那位同事…”（正確）

“王哥，消消氣，咱們借個地方說…”（正確）

五、站在客戶的立場，誠信解決問題

獸藥業務員代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由客戶發泄，自己站在一旁傻笑，讓客戶感到這個獸藥業務員在愚弄自己。因此獸藥業務員在處理抱怨時應該是發自內心的，不論客戶的抱怨合不合理，都應該向客戶表示歉意。

比如：“王哥，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”（正確）

“王哥，實在是不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

六、化客戶的異議為產品的賣點

化客戶異議為賣點是一種積極的技巧，獸藥業務員需要明確，與客戶進行勝負辯論毫無意義，即使你在最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去客戶。獸藥業務員與客戶之間的關系如同鏡子發射原理，你以何種態度對待客戶，客戶也會以相應的態度對待你。

因此，獸藥業務員需要以積極的心態處理客戶異議是關鍵。

源自 獸藥營銷網

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