對陣互聯網我們輸在哪里？

　　系列一：沒有用戶思維，別玩互聯網

　　互聯網對傳統行業的顛覆已成已勢如破竹，吸收互聯網為己所用已成大部分傳統行業的共識。然而在吸收之時，大多企業都局限于模仿互聯網企業的運營模式。孰不知，互聯網之所以能夠不斷創新出適合自己的運營模式，是他們重拾了傳統企業丟掉的商業原則，并把它們近乎瘋狂的重新呈現給了客戶。

　　因此，對陣互聯網我們不乏模式，而是輸在了思維！從兩個案例我們可以看出，用戶思維遠沒有我們想象的那么簡單。

　　低價不是互聯網的主流--從淘寶網看電商的變遷

　　馬云旗下的阿里集團，作為中國互聯網消費平臺的先驅，一直被人們津津樂道，作為評價電商運營的范例。然而大多數人喜歡把淘寶網的低價拿出來品評，甚至還把低價作為電商的核心驅動力。小編覺得這是一種錯位的理解。

　　首先“網上批發市場”的特殊性，讓大家產生了誤讀。

　　淘寶網之所以能夠培養消費者網上消費習慣，絕不是因為延續了批發市場“薄利多銷”的低價經營模式。而是因為互聯網屬性幫它克服了批發市場的種種弊端：

　　與賣家而言，首先是省去店面成本，無論廠家直銷還是代理商免費注冊即可網上開店，省去了實體店租金和裝修隊高額花費；其次是突破了地域限制，網上店面可以為全國用戶看到，讓地域市場變成全國市場。

　　與買家而言，“隨時隨地購物”讓低價變得有意義。淘寶實現了鼠標代替跑腿，無論代理商或消費者想買低價產品。既不用特意跑到“石家莊南三條”“北京動物園”這樣的批發市場，又不用想著批發市場的營業時間?？梢韵掳嗦飞?、客廳沙發、臥室床上輕輕一點瀏覽產品信息，輕松對比，隨時下單，家門口取貨。

　　其次淘寶商城的更名，更多服務專業領域的電商崛起，也說明了用戶思維的品牌運營才是電商的最終歸宿。

　　同屬阿里集團相對于淘寶網的C2C， B2C模式的淘寶商城有著更高的注冊門檻和相對較高的產品價位。2012 年3月29日，隨著天貓新LOGO及形象的亮相。天貓總裁張勇表示，新的logo形象意味著天貓網購擁有了自己獨立、完整的品牌人格。更名后，天貓迎來了更好的發展，包括本土淘品牌的成功和更多國際品牌的入駐。這樣品牌效益帶來的客戶吸引力和黏性是淘寶網低價所不能比擬的。

　　另外電商行業京東、蘇寧、聚美優品的崛起，都是依靠著更加專業的服務，更好的產品品質，更加獨特的用戶體驗來支撐的。

　　正如阿里巴巴集團首席市場官王帥表示，無論用戶心中天貓是什么樣子，有這個Logo出現的地方，消費者便能享受到有品質的商品和便捷高質的服務。天貓Logo背后品質、服務、物流方面的標準，最終體現了整個購物行業的標準。

　　簡單模仿不能帶來客戶黏性--再談騰訊的發展

　　騰訊以QQ客戶端為大家熟知以來，一直飽受是否“抄襲”的爭議。但企業運營遠遠不是仰仗自己核心產品擁有的龐大客戶群，就能肆意“抄襲”他人產品這么簡單。騰訊的成功，靠的是持續帶給客戶價值，所謂“抄襲”只是成功路上的小插曲。

　　核心產品QQ的價值

　　作為騰訊核心產品，QQ的成功首先源自他符合一個好產品的標準。首先產品推出時機甚好，誕生在中國互聯網快速發展的萌芽階段，滿足了人們的強烈的互聯網溝通欲望；其次產品專業化程度高，老總馬化騰對QQ的專注，QQ產品在界面設計用戶UE 還有功能方面，那都是相當人性化而且設計出來的東西完全貼近中國文化；第三也是最重要的一點，QQ的互聯網屬性給了人們新鮮感，網上聊天更為時髦、比打電話更為經濟實用。因此他顛覆了社交溝通習慣，甚至成為了一種社交文化。更多時候，拋棄QQ就等于拋棄了自己的社交群體。因此QQ的黏性也就形成了。

　　以龐大客戶群體和極強的客戶黏性自恃，遲早會淪為諾基亞、柯達之列。騰訊的進一步強大還是因為他緊隨客戶體驗的“微創新”。

　　戳人痛點的“微創新”

　　再次談到騰訊所謂“抄襲”的話題，業界總愛探討騰訊 “拿來主義”，以龐大客戶群體自恃，拿業界新技術進行少許改動就作為己用。所以不免有抄襲之嫌。

　　騰訊跟隨行業技術是否真的構成侵權？或者是不是違背了行業道德我們暫且不議論，因為至少筆者考證時未見官方機構判定騰訊抄襲技術侵權的實例?？蛻粜袨樯现v，至少騰訊每次的技術跟隨都成功了，而且很好的延續了下來，甚至多數超越了技術的開發者。

　　騰訊技術的跟隨的能贏得客戶的要點，一來是QQ社交平臺本身的黏性。即把新技術當作QQ的拓展功能，例如QQ空間、QQ游戲平臺，客戶只用一個帳號就能進入其他功能界面，而且隨時關注好友動態，與好友一同游戲。更重要的是，騰訊每次的技術跟隨都能直戳技術本身的痛點。更多用戶選擇騰訊功能的主要原因是，騰訊的大多數的技術拿來己用都能克服用戶糾結的功能缺憾點，而且帶來更加人性化的用戶體驗。

　　因此從用戶體驗上講，騰訊的技術跟隨符合360安全衛士董事長周鴻祎指出的微創新定義：“用戶體驗的創新是決定互聯網應用能否受歡迎的關鍵因素，這種創新叫‘微創新’。”

　　另外騰訊的微創新也不止于借鑒他人的技術，較為典型的QQ客戶端的語音功能、QQ群功能，直到最近的微信客戶端又一次改變了用戶的社交習慣，甚至實現了網上推廣、網上交易的新模式。

　　共同的思考--獸藥行業的用戶思維如何建立

　　互聯網思維啟示，無非是顛覆以往的思想陋習。獸藥行業的互聯網之路起步較晚，用戶思維的建立要以人們對電商和騰訊的誤解中先解脫出來。

　　首先單純的低價不能把客戶拉回線下

　　從淘寶代表的電商企業講，當低價作為很重要的因素之一把客戶線上消費培養起來后，單純的低價已經不能把客戶再拉回線下了。單從成本上講，無論獸藥還是其他，網上銷售的成本都要遠遠低于線下。簡單的通過價格戰爭與抗衡是拿自己劣勢在與他人優勢抗衡。最重要的是，在養殖集約化帶來的客戶資源的集中，價格因素對客戶購買的驅動力越來越小。

　　再者簡單的跟隨他人概念，越來越得不到客戶認可

　　用戶思維思考問題，就需要絞盡腦汁。大多數企業都以企業資源不足為名，別的企業出個什么產品，他就跟個什么產品。每個企業的資源優勢是不同的，其實跟隨其他企業的產品，導致的企業資源錯位，根本不能彌補企業資源不足的短板。反而會更讓企業更找不到優勢的所在。同樣集約化趨勢帶來的客戶專業水平的增加，他們更不滿足于簡單的抄襲產品。

　　客戶思維就是價值思維。獸藥行業的客戶思維，需要絞盡腦汁給客戶帶來實際的養殖效益。 以上已經多次重復集約化帶來的客戶資源集中和專業水平的增長。跟客戶同步甚至超越客戶水平，才能及客戶所想。更多的時候，需要摒棄商業泡沫的思想。例如，對互聯網宣傳工具的利用，少做噱頭的宣傳，多做專業知識的傳播、交流。在產品研發和技術服務上，切實為養殖者帶來效益。

　　結語

　　沒有客戶思維，別玩互聯網。為客戶著想，遠遠沒有一個低價、一個模仿那么簡單。在集約化養殖程度越來越高的行業現狀下，給客戶帶來價值首先需要提升自己，然后絞盡腦汁的為客戶謀福利，沒有什么模式可以當作捷徑。

　　中國獸藥策劃網專職編輯劉曉龍原創